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【运营】七大分析解决DSR飘绿!

【运营】七大分析解决DSR飘绿!

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       “差评!这人怎么可以这样呢?我做错了什么呢?这顾客真奇葩!太苛刻了!”
 
        这一幕,开集市店铺的,不知道大家熟悉不!人人都爱小红花!一看到评价黄色黑色花朵,整颗心都拔凉拔凉的!恨不得抱着顾客大腿,各种哭诉!百般求全,不惜各种谦让,就为了能删掉这个中差评!但是,你真的以为,这就是解决了吗?究竟是你这个顾客挑剔,还是你真的有不足地方呢?
 
        虽然淘宝集市对于评价一直在改革,尽量不影响店铺!但是作为买家来说,了解一个卖家,除了他们自己的详情页,店铺,商品,还有一点,就是别人的使用评价!前一个吃螃蟹的如果没有倒下,他们才敢亲自上阵,参与购买体验!天猫商家更是容易内伤!虽然天猫没有中差评,只能通过评价内容来推断是顾客满意度!很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢?
 
        我曾经认真做过一个试验,在收到中差评时候,就会第一时间,打开那人账号信息,观看他的购买记录,过往评价,发现,大家把事情想得太简单了!其实真的没有那么多人会闲着蛋疼,跑到你店铺买了东西,故意给个中差评!大家按照自己店铺订单数,中差评数,比对一下,其实你会发现,按照常规来说,中差评中枪率并不高!
        如果你再细心一些,就会发现,能直接给中差评的顾客,脾气性情,一般很直接,对待事情不是那么冷静,他们能一针见血指出你的不好,直言他们心里的观点!能够与他们坦言承认自己不足,沟通,大多都可以从仇恨转化为朋友!换而言之,当我们脱下了卖家身份,在淘宝上购物时,我们何尝又不是斟酌再三,看到好评如潮的店铺是各种怀疑,内心揣上几遍,千辛万苦,努力从评价中找到一些真心评价,能看到商品缺点,再三掂量下,才下定决心购物!在我们充满期待买回后,却发现跟描述相差很远,申请售后,客服服务态度差,退也不是,换也不是,店主居然扬言,你可以去向小二随便投诉,你觉得你会怎么做?你给那人中差评,觉得是错吗?
 
        有些店主,会觉得,可是我家没有评语中这些恶劣情况啊,我们家客服真的服务很好啊,我们家产品超好啊,我们家赠品很多啊,我们家售后很好啊,“当局者迷,旁观者清,”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型.
 针对客服服务:
 
        客服售前不热情,未能应知工作职责
        客服故意推脱,逃避问题责任
        客服服务态度差,蛮横
        客服未能及时回复问题
        解决办法:
        A.提高客服响应速度,列入客服绩效考核
        B.适当的带动客服服务积极性!
        C.客服被顾客评价内点名表扬,批评可以施行奖罚措施。
 针对快递不满意:
 
        快递送达地址不到,
        对快递派送速度不满意
        对送货时间不满意
        拆箱验货被拒绝,
        拒签时被拒绝
        快递服务不满意
        解决办法:
        A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!
        B.根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到)
        C.快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来
        D.顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结避免顾客参合纠纷中!
        E.快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!或者送包邮卡
        F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除!
 针对商品不满意
 
        商品收到破损
        商品收到售后难
        商品收到与描述不符
        ①“商品和想象中不一样”
        ②“觉得买亏了,总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了
        ③“觉得质量不好,卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊!”
        ④“朋友怀疑是假货,老妈老爸老公怀疑这是假的,我也怀疑!”
        解决办法:
        A.收到破损先建议顾客拒签,若已经签收,安抚顾客情绪,建议换货,破损物品寄回,卖家同样寄出新商品
        B.提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!以此达成进二次成交!
        C.反思产品质量是否不过硬!产品详情页描述里面,尽可能实物拍摄,并且解释清楚实物色差,尺寸情况,可以降低一些顾客期望值!
        D.售后对待售后答疑时候,要用事实,专业化回答,打消顾客疑虑,博得顾客信任!也可以适当加些个性化,贴心独特回复方式!让顾客觉得专业,专一,更温馨!
        四.针对发货速度不满意
        申请提早发货,商家客服拒绝
        发货后迟迟没有物流消息
        缺货后,硬是拖着虚假发货
        发货发错快递,折腾一番
        商品漏发错发
        半途换地点,导致收到货时间很折腾
        解决办法:
        A.客服对库存熟知!在顾客询单时,大致估算库存,千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐!
        B.发货物流信息没有更新的,顾客反映后要及时与快递公司联系原因,以防中途丢件,
        C.快递打单时,核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到发货部门都要内心有底,出现发错快递错误,要及时联系快递公司转其他物流,或者截回重新发送!
        D.出现漏发,要及时截回,联系顾客确认仓库少发,并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发,先核实顾客包裹内物品内容,出库信息,快递重量,处理!
        E.发货后的快递,客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回,重新发货!
 售后服务不满意
 
        产品使用中出现破损问题
        产品使用时没办法展示应有功能
        产品寿命较短
        商家拒绝售后维修服务
        解决办法:
        A.在详情页,商品说明书,宣传画册里明确划分,退换,保修类型,售后类型,对待使用中破损,按照店铺承诺规定,与快递进行处理!
        B.提高售后知识面,对产品使用操作都精通!
        C.根据商品不正当使用后果,店铺保修期限,处理!
        D.根据售后服务受理范围,合理处理买家的申请,给出拒绝的充分理由!
 概率很低的恶意评价
 
        目的,恶意恶言
        特征:①小号,没几个评价,通过查询他的购买记录发现评价不好,
        ②旺旺消息不回复,
        ③打电话一说评价,就挂电话的,
        ④默认下单的(静悄悄的来,静悄悄的收货,静悄悄给个差评的)
        目的一,讹诈货物全额返款型
        目的二,小额金额诈取型,开始讲价商家不同意,后续通过评价故意赚差价型
        目的三,没有目的,习惯性差评(这人手真是欠!)
        目的四,抹黑商品!是同行,几率很小,除非你是确实干了坏事,伤害了对方利益,树大招风!
        解决办法:能收集的证据都收集好!自主服务,中差评申诉
 追加评价
 
        ①产品使用后真实反馈!买家追加评价!
        ②内容话不对题,
        ③内涵返利网,购物群,淘宝客消息的
        ④刷自己店铺评价的
        解决办法:
        对待顾客使用后的追加评价要及时回复!解释回应!适当时候,可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传!
        除了第①中以外,其余三种影响甚少!可以浅略解释一下!
        关于回复评价!
        如果说中差评是突然事件,那么对于这些反面评价的回复内容,方式,类似于危机应急公关!要做到站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不能辱骂顾客,也不能逃避问题!并且不伤害到自己本身卖家形象,很是考验店主耐心的!往往手一抖,就会犯下错误!回复评价方式方法很多,能够找到合适出发点,才是完美!
        招数一,官方专业派,丁是丁卯是卯,给你一一解释清楚,(虽然心里还是不符,但是这么专业,一大串,足矣平民愤!)
        招数二,朋友派;先拉近一下双方关系换位思考,协商处理。(咦!这掌柜不赖!挺为人着想的!想必卖得产品也不会有多差劲!)
        招数三,喊冤博得同情派;为店铺为商品,口口声声叫屈。(这卖家真矫情!你自己一点错都没有吗?这样推卸责任,不敢买!)
        招数四,恶搞派;短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。(好有意思!有意思!这卖家真搞笑!)
        招数五,毒舌型;非要跟顾客拼个你死我活,文字对话杀得很是痛快,吓跑了一群买家!(呵!嘴巴好歹毒的卖家!绕道!关闭走人!)
 
        回复评价,要针对顾客的情绪,作出相对应的回复,做到简单,简短,且有礼貌,不失身份!因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的,是他们了解你的一方面!最笨的损招,跟顾客争吵,跟顾客拐弯抹角,推卸责任,跟顾客斤斤计较,无论是在处理售后时候,适当的承认自己的不足,缺点,并且能及时回复评价,评价简短,然后风趣幽默,并且回答一针见血,能让看的人拉着旁边人忍不住一直说这个卖家经典
 
        良药苦口,真心评价难求!其实真正隐藏最深的顾客,就是那些知道你的缺点,却没有选择开口说话,默默好评,如实给了评分,却啥都不肯说,任你自生自灭,DSR评分绿油油,头也不回默默离开你的顾客。如果卖家能在CRM维护时候,充分把评价结合进去,就可以更能有效的采集到顾客的意见,想法!能给店铺的发展,指引方向!永远记住这一点,对待中差评的态度决定了你对自己店铺了解程度,能否诚恳接受自己的不足!对评价的回复,则是给你下一位顾客看的!你的一言一字,都是留给他们,作为了解的你证据!