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教你如何三周塑造新客服

教你如何三周塑造新客服

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如何帮助客服新人更好的融入团队?
 
客服,是电子商务公司里面最底层、最基础、同时也是最不可或缺的岗位。
对外,他是桥梁和纽带,通过咨询服务建立公司形象和客户对公司的信心;通过销售服务建立公司和客户之间的利益共同体。对内,他是信息聚合和分发器,来自第一线的第一手资料,聚合后分发给各个部门,帮助完善产品细节,提高运营效率,降低仓库出错率。同时,一个深耕一线的客服,更懂得客户的需求,找准销售的G点,能成为公司宝贵的人才库。
 
大多数的电子商务公司,在办公环境、在薪资上,不能提供更具吸引力的条件,就需要利用其他的一些方式,来留人、留心了。
 
入职第一周,别让新人无事可做
 
很多公司对刚加入的新人,经常是让人家搬一张凳子,坐在老员工的身边,看老员工是怎么聊天的。
先不说对老员工工作状态的影响了。
 
想象一下,一台19寸左右的电脑屏幕,11号左右的字体,不影响打字的身体距离,能看清已经是视力好了,如果新员工或者老员工有一个人性格较为内敛的话,两个人聊天交流都是困难的、尴尬的。
很多新人,就因为接连几天,在老员工身后的凳子上,坐立不安,找不到工作的感觉和公司对自己的安排,不到一个礼拜,三天、两天、一天甚至当天,就和公司说“再见”了。
 
新员工进来,不管是有经验还是没经验,都要直接分配子旺旺,让他单独作业。之前没有相关工作经验的,调低子旺旺的分流比例;之前有相关工作经验的,适当调整子旺旺的分流比例。同时将他的座位,安排在经验丰富的老员工边上,或者性格温和的资深员工边上。前三天,鼓励他就旺旺接待事宜提问;接下来的三天,鼓励他独立处理旺旺接待事宜。
 
入职第二周,给新人寻找存在感
 
经过第一周的独立作业,大多数新人都找到了工作状态。短时间离职的可能性大为降低。这个时候, 应该帮助他们加深对公司的认同感,并给与恰当的职业发展规划的暗示。要知道,没有几个客服是打算将屁股下这把客服椅子坐穿的。不说月初就能看得见的全月薪资了,光光是长年累月要遇到的挑剔客户,就能让大多数的客服脆弱的心灵,被蹂躏的千转百回。
 
新人进来第二周,应该找一个比较重点的项目,比如市调,比如聊天质检。切勿分配需要直接跟客户频繁、深度交流的任务,比如电话售后什么的,这有点残忍了。
 
总之,第二周,就是要让新人觉得客服工作,具有多样性。这工作,其实也挺好玩挺有趣挺有成就感挺有发展前景的。
 
入职第三周,塑造新人的工作态度和行为规范