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淘宝客服回复易犯错误实例

淘宝客服回复易犯错误实例

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        在淘宝交易过程中,作为一个优秀的淘宝客服,不单单要知道自己该做的是什么,如果能够知道自己哪些不该去踩的雷区,了解哪些我们在回复过程中易犯的错误,避免一些已经快到手的单子。下面就这些易犯错误的回复做一些实例分析和总结。
 
(一)过分幽默
结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。可以适当说笑,这样能拉近双方的距离,但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式,是玩笑,是调节气氛的话,可是由于性格和成长环境不同,在买家听来可能就完全变了哦。
 
(二)没有耐心
结论:有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样,我也为你服务半个多小时了,买不买啊,不买就别问了”。
 
(三)说的太多
结论:说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的。所以,尽量做到有问题才答,不要主动提到与客户问题无关的事情,避免节外生枝。
 
(四)反映迟钝
买家:这款有货吗?.....
过了3分钟
买家又问:掌柜在吗?....
又过了N久,卖家超级经典的来了句“恩”..........
结论: 这时的买家早跑远了,可能都已经在别处买完了。唉……别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”,别觉得肉麻,这样让买家听着心里舒服,不买你东西都觉得对不起你。
 
(五)爱说“晕”,人也晕
案例:买家:能包快递吗?
卖家:晕,不能。
买家:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?
卖家:晕,真不能。
买家:那算了吧。
卖家:晕,恩。
结论:会让买家觉得很不礼貌,把“晕”字换成个“不好意思”;把“恩”字换成个“是的/好的”,比“恩”字是不是要好得多啊。说"恩"会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键,让买家能主动在好评里写上“态度好,好卖家”也是不容易的,我们还是尽量改正小毛病吧。
 
(六)不正面回答买家问题
案例: 买家:这件衣服会掉色吗?
卖家:质量没问题,放心
买家:我什么时候能收到呢?
卖家:我今天就发。
结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通,如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递,正常情况下2天内您就能收到啦,希望您喜欢哈!”看看,效果不一样了吧。
 
(七)态度过于生硬
案例:买家:衣服我收到了,有片脏的地方,还有开线问题,我要退货!
卖家:概不退换!!!!!!
买家:你怎么这样说话呀!!!!真不怕我投诉你????
卖家:随便!加油!!!!!
结论:别以为这样的卖家很少,笔者碰到过很多次了。到现在都想不明白为什么这么嚣张,那么高调的话还是别做生意了,和气才生财嘛。如果你说: “对不起,我发货时没能仔细检查好,问题要是不特别大我退您部分货款可以吗?如您实在接受不了,我同意给您退货,好吗?”,希望您理解,这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊就都不存在了,你说呢?
 
(八)迟迟不发货
案例:买家:为什么我的货还没发呢?
2天过去了……
买家:怎么还没发货呀,是不是没货呀?
又是1天过去了……
卖家:这几天有事,明天再发给你!
结论:你想象一下接下来买家会说什么,或者会做什么……其实也许你真的有很忙的事,或者一直等货没拿到。你可以先给买家退款,没必要迟迟不发货也不给买家留言,让买家心里忐忑不安。
做任何事情,不管买家卖家,常常如果我们学会去换位思考,一定会给我们带来很多的启发的。杜绝了回复过程中易犯的错误,也将促成我们生意的兴隆。