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售中售后逆向流程优化 减少交易成本

售中售后逆向流程优化 减少交易成本

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来源:卖家网
 
逆向交易是成本集中地。逆向交易主要包括售中(退货退款)、售后(申请售后)、维权(要求小二介入)、投诉等4块内容。但是以往售中、售后、投诉等产品存在不同的流程、超时、规则等,无疑增加买卖双方的困扰。
 
随着逆向交易量不断上涨,这一块成本也在不断增加,为提升用户效率,降低买卖双方成本,淘宝将优化升级逆向交易产品。第一期产品将于2013年10月29日开放部分卖家,并以点对点的方式告知卖家,经过一段时间调整后面向全网开放。
 
优化买卖双方操作体验
 
售中售后逆向流程优化 减少交易成本
 
这部分优化主要是对售中售后做了几个方面的统一,包括退款原因、维权流程、售中售后的导航条样式和文案、超时规则。
在买家申请“仅退款”状态下,卖家可根据实际情况,选择“同意退款”或者“拒绝退款申请”, 仅退款状态下,当卖家选择同意退款后,直接退款给买家。退款金额会退回到买家的支付工具中(支付宝OR银行卡)。
当交易双方没办法达成一致,需要第三方介入判定的提交页面也做了文案和功能点优化:首先,预处理期增加拒绝按钮:为了加快处理速度,售中同售后一样,在预处理期增加拒绝退款申请按钮,拒绝后,直接到人工介入处理;第二,举证期上传凭证优化:为了减少买卖家忘记提交凭证的问题,将“上传凭证”和“提交凭证到下一步”的操作;第三,售后更多类目也有了举证流程。
为了便于买卖家能在固定位置看到:申请退款信息、退货物流信息、申请淘宝介入信息,固定放在了所有页面的一侧。
    
品质合约流程细化
交易合约中的品质合约已经推进了一段时间,但是目前尚无法满足用户的在线赔付需求,常常需要买卖双方通过线下协商付款的方式来解决,无形中提升了用户的交易成本。所以本期淘宝会在男装类目下的T恤、休闲裤,以及家纺类目下的床品套件/四件套/多件套、被子/蚕丝被/羽绒被/棉被,增加品质合约的赔付功能。
发起赔付的条件有两种,第一,该商品卖家承诺“品质合约”第二,买家的退款原因为家纺类:面料材质不符、褪色/掉色;男装:材质、面料不符。
 
售中售后逆向流程优化 减少交易成本
 
“品质合约”的赔付流程也做了进一步优化。首先,买家发起逆向需求,在选择页面中,增加了“是否要求赔付”和金额的选项。当买家选择“是”系统会根据卖家承诺的最高金额显示。买家可根据最高金额填写需要赔付的金额。赔付金额≤卖家承诺金额。填写完毕后,提交申请。
卖家处理买家逆向协议时,会展现买家的诉求(要求、退款金额、赔付金额等)。当卖家同意协议时,就等于同意了买家的所有诉求。电商ERP
当完成流程后,退款金额和赔付金额都会打到买家的支付工具中(支付宝or银行卡),买家可“点击查看钱款去向”了解。
 
增加补寄功能
 
售中售后逆向流程优化 减少交易成本
 
线上交易的商品由于快递原因会造成易碎商品破损。经调研,大部分卖家愿意且已经在交易过程中为买家提供破损补寄的服务,但是由于目前线上无补寄功能,需要线下完成补寄流程。造成不便。
据卖家网记者了解,破损补寄合约已经在杯子/水杯/水壶、厨用小工具/厨房储物这2个类目使用,而本期产品也开放这2个类目的补寄功能。发起补寄的条件包括:第一,该笔订单有“破损补寄”的合约;第二,买家因“主商品破损”或“配件破损”发起逆向交易。
具体说来,首先由买家在申请页面选择“补寄”,填写完“补寄原因”后提交申请。卖家收到买家申请后,可同意或拒绝申请。卖家同意申请后,须填写发货信息。买家收到货物后,确认无误可确认收货。此确认收货=确认卖家完成补寄申请+打款卖家。
 
 
此外,本期产品还增加了特殊类目的逆向入口时间。主要是由于伴随交易商品种类越来越多,部分商品并非在交易成功后的15天内就能发现商品好坏,比如:花苗种子这类商品,本期将花苗种子类目的售后入口开放到确认收货后的90天。
 
售中售后逆向流程优化 减少交易成本
 
另据卖家网记者了解,根据三包法的规定结合淘宝规则,还将从女鞋、运动鞋类目试点,将售后维修的申请入口开放的时间规则根据不同的场景开放。