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如何打造钻石级淘宝卖家信用

如何打造钻石级淘宝卖家信用

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淘宝信用等级问题,一直是新手们最头疼的问题,在淘宝里,信用没几个,真的是寸步难行,以至于许多新手利用各种首段刷信用。但是刷信用很有可能被淘宝发现并惩罚,所以我们还是要靠日积月累真实信用来吸引买家。金冠级的卖家也是靠时间和技巧累积起来的,所以淘宝学堂在这里跟大家说说如何打造钻石级淘宝卖家信用需要的技巧。
 
技巧一:获得好评的绝招
 
能否获得好评主要由你的商品、服务和买家的风格来决定。
 
(一)商品质量是获得好评的根本
 
网上购物,买家只能通过图片和文字描述来了解商品。如果你的商品是实物拍摄的,商品描述是全面客观的,那么买家拿到商品以后因商品质量问题而给你中差评的几率就很小了。就算买家收到货后由于个人原因不满意,也不好意思说商品有质量问题而要求退换,他可能会找出其他的理由要求退换货。
 
(二)服务态度是获得好评的法宝
 
1.交易过程中服务态度要好
 
如果商品没有质量问题,客户却要求退换货,怎么办?遇到这种情况,首先要反省一下自己有没有在客户购买前做详细的解释,如:“商品有质量问题包退换,但前提是货物要完好,无质量问题退换货邮费自理。”也许这样向客户说会显得有些生硬,但在顾客购买之前你必须把可能遇到的问题向客户解释清楚,以免事后产生不必要的麻烦。
 
客户来店里购物,你就是他的导购,应处处站在客户的角度着想,要以让买家选购到满意的商品为己任。要耐心地为客户解答所有不明白的问题,让他自己心里有数。
 
2.要做到诚信交易,服务至上
 
诚信交易,服务至上,这一点是作为卖家必备的素质。卖家的诚信表现在点滴之中,买家也会因感受到卖家的诚信而产生购物的欲望。有一个卖内衣的网店店主在博客中这么写道:
 
有一次,有个女孩结婚前,在我们这里拍了一些内衣,没有想到那里的快递出了问题,他们和上海总公司闹矛盾,货已经到了但是不放货。当时我特别着急,因为那女孩第二天结婚就要急用,我一直打电话催快递,但又怕到不了耽误那女孩的大事,所以果断决定再用另外一家快递公司给那女孩重寄一包。后来那女孩在收到货的第一时间,在结婚前那么紧张的时候,马上来给我确认评价,写道:“真的不容易呀,没想到快递会有问题,卖家知道我很着急,一直在打电话跟我联系,服务没得说!”, “感动啊,‘谢谢’两个字都难以表达我的感激之情。”
 
还有一个应该注意的细节,那就是有关产品的真实情况,应该真诚、及时、如实地告知买家。描述应尽量详尽,如果疏忽了,销售时也要及时地告诉买家。这样可避免一些误会,否则买家会误以为你是在骗他,所以真诚、及时、如实地与客户进行沟通非常必要。
 
一位内衣店店主说,她有一次因为太忙,有一件内衣有一点点的染色(绝对不是什么大的问题),在描述的时候就忘记了,但在销售的时候她及时告诉了买家,买家在回评的时候这样写道:“卖家很诚恳,将销售物品的缺陷以及要注意的问题均在交易之前告知了我,这避免了双方误会的发生!并且卖家的发货速度很快,是个很不错的卖家!希望生意兴隆!”
 
(三)买家风格是获得好评的关键
 
买家来买东西时,你要评估一下买家属于哪类人,再决定是否要和他交易。那种专门找碴的客户,他不管是否满意,只给中评,于他而言,中评就是好评;还有一类人,专门讹卖家,货拿到了,以各种理由要求退款,不退款就以差评来威胁卖家。
 
卖家的百分百好评离不开买家,因此,卖家可在交易前查看一下买家的信用度、买家对别人的评价以及别人对买家的评价,再综合各类买家的不同特点来区别对待。
 
1.新手买家
 
这类买家第一次来网上购物,买卖信用都为零。他们看上了你的商品,但他们对网络交易还很陌生,对卖家缺乏信任,这需要卖家有足够的耐心去引导他们。因此在购买前,你不妨多与他们沟通,能让他们对你产生信任感。这类买家最大的缺点就是发货后不知道及时确认货款,不给评价,或者不联系卖家随便给中差评等。这类买家真是让卖家们又爱又恨。
 
你可通过查看买家的注册时间、星级或者与他聊天来了解新手买家的性格。
 
对于这类买家,卖家要多加引导,通过言语沟通建立信任,事先解释清楚需要买家配合的环节,达成共识才能愉快交易。新手买家有可能成为你的忠实买家。
 
某天中午彭倩打开电脑,看到有两个买家给她评价了,于是她也给了他们好评,这是彭倩开网店以来一贯的作风:给予别人好评!哪怕是真的有些不喜欢或者不合适,因为彭倩深知在淘宝开店的都不容易。再一看傻了眼,有一个中评:“朋友都说这个东西在外面几块钱就能买到!”
 
彭倩一下子有天要塌下来的感觉,她的100%好评一下子变成96.3%,因为是第一次, 彭倩真的有点傻了,她不知道自己到底错在哪儿。一个手链,除了买家的优惠券20元,除掉一个首饰盒7角钱,一个小纸箱3角钱,还有给他发了快递,商品等于才卖13元。这个手链本来就是因为彭倩的大意,设置错了价钱,才包了邮?的,不但没赚钱还落了个中评,而中评仅仅因为买家听说朋友在外面几块钱就能买到。伤心过后彭倩冷静下来,她发现买家刚注册不久,于是彭倩给他打了一个电话,告诉买家的评价对卖家的重要性及这件手链的情况等,挂了电话,再继续给买家发信息。第二天早上买家就将中评改成好评了。
 
2.挑剔的买家
 
这类买家多是完美主义者,你的产品再好,他们也喜欢在鸡蛋里挑骨头;当然也有些是经验丰富的买家,专门通过这些方式来和你杀价,这就另当别论了。在这里主要谈前者,挑剔的买家收到商品后,如果没有达到其期望值,就有可能给你中评;如果交易过程不愉快,给你差评也有可能。
这类买家非常注重商品细节:购买前花费大量时间与你沟通,一定要看商品实物照;反复询问商品方方面面的信息;要求非常多,不断提出新的要求。
 
对于这类买家应采取如下对策。
 
(1)要注意查看买家好评率,以及其他卖家对他的评价。
 
(2)尽可能做好服务,展示自己商品和服务的优点。
 
(3)正确评估自己的商品与服务是否与客户的期望一致,如果不一致,购买前要诚信沟通,解释清楚,待客户理解接受并与自己达成一致后再成交。
 
切忌为了促成生意,尚未沟通清楚就草率交易,以免为自己埋下一颗中差评的地雷。
 
3.喜欢给中评的买家
 
在这类买家的信念中,中评就等于好评。如果你重视好评,以100%好评作为你经营中的伟大目标,还是不要与这类买家交易为好。
 
4.很会杀价的买家
 
这类买家想用最少的钱买到最心仪的商品。对于这类买家可采取如下对策。
 
(1)查看买家的信誉度,如果有中差评就要注意了,要看一下评价内容。
 
(2)最好能够给其赠送一些小礼品,买家收到商品的同时,必定对你心怀感激,会给你一个大大的好评。
 
送礼品时要综合考虑一下自己能否满足他的胃口,如果满足不了就不要勉强交易,因为这样的买家有可能因为没有达到自己的目的,就以中评或差评作为报复手段,到时候吃亏的就是自己了。
技巧二:避免中评和差评
 
为什么有的卖家很容易与买家产生纠纷,进而得到中评和差评呢?其实也就几个原因,如货物描述与实际不符、商品有小小瑕疵、在递货过程中有差错等,而这些都是可以预防的。
 
(一)货物的描述与实际不符很容易产生纠纷
卖家在描述商品时应尽量用客观的语言阐述,不要误导买家,这样就尽可能地减少这种问题的出现。
(二)成交后一定要再次确认买家所购商品的有关信息
 
尽管在前期的沟通中已涉及客户所购买商品的部分信息,但一旦买家付款后,就要再次完整确认一次商品的有关信息(名称、款式、大小、件数、颜色等),一方面留下最后确认的交易凭证(防止日后少数买家以发错货为由而进行投诉),另一方面也再次提醒自己核对彼此达成的正确交易信息。以某网店销售服饰为例,可参考以下提示:“您购买的是Y07053咖啡色圆领短袖全棉T恤大码一件,衣服大小尺寸也已得到您的认可,如上述所购商品资料信息无误,请你再次确认,谢谢!”
雪儿就有过因衣服颜色没有经最后确认而发错货的失误。买家搜索到雪儿的SK时显示的是咖啡色衣服,在与之交谈中虽也表达过喜欢另一件灰色衣服的意思,但并没明确表示购买灰色的衣服,这样雪儿就一直误以为买家喜欢的是咖啡色,而最后买家却拍了灰色。因为新手大多注意买家付款的情况,所以本来非常细心的雪儿也粗心了,结果客户收到货说发错了颜色。雪儿再次查看拍买信息后无话可说了,没有什么理由好去辩解,本着诚信的原则,同意给买家换衣服,然后再重新补寄,当然来回费用由自己承担。
 
所以,不管是买家拍对还是拍错,都要最后确认一次,以免彼此产生不必要的误会和经济损失。
另外,一定要再次确认买家收货地址、姓名等信息,不要以为电脑上默认的买家收货地址就一定是正确的。因为有的买家是买了送给别人做礼物的,所以直接发给收礼人;有的可能要改收件人名字;有的电话号码已换。试想一下,如果事先不询问和确认这些信息,是不是会给彼此造成不必要的麻烦呢?
 
(三)出货前认真检查
 
1.买家拍下商品付款以后,卖家出货前一定要检查商品的完整性,这样做可以减少买卖双方在商品残次方面的纠纷。假如自己已经检查了,不但可以避免出现这样的问题,而且一旦有些居心叵测的不良买家找茬的话,自己心里也有底气。
 
2.如果买家购买商品数量多的话,发货的时候一定要检查商品的数量、颜色以及码号。因为同一款商品有不同的颜色、码号,而如果因一个小小的疏忽招致退货、换货甚至差评,都是很不值得的。所以,卖家应该在和买家交易的时候准备好记录簿,把这些记录下来,千万不可遗漏。
 
3.买家在交易的时候提出想要一个小小的赠品,卖家答应了,却忘记把它放进去,而造成中评的事情也是有的。所以,卖家应该谨记:答应了买家的事就一定要做到,确定不了就不要答应,千万不可敷衍了事。
 
(四)发货后有问题及时处理
 
卖家发货以后,商品在运输途中以及到了买家手上可能出现这样那样的问题。一旦出现以上问题,卖家?定要注意自己的态度,要让买家把事情讲完,要很认真地倾听;等买家说完以后,卖家一定要说些安抚以及道歉的话,并且用很委婉的语言来阐述自己对这件事情的想法以及解决方案,及时地提出补救建议,并且采取有效的补救措施。对于这点千万不可大意,不要嫌麻烦,要坦然面对。
 
有次月儿发出一批货,以前快递是可以送到客户那里的,可是现在快递已经改变线路不送了,但是货已经到了他们那边,而且打了电话让买家自己去提。而买家不愿意去,说他们离快递拿货的地方来去要10元的路费。因此月儿马上联系自己这边的快递,让他们那边的快递帮忙送下,但是他们那边的快递拒绝派送。所以,月儿只好和买家协商由自己出10元路费让他自提,这个问题就这样解决了,买家因此很感谢月儿。
 
技巧三:如何面对不良评价
 
很多卖家提到 “不良评价”时都不胜唏嘘。有的卖家因为物流耽搁导致买家长时间收不到货而得到中差评,有的卖家因为一些小暇疵与买家沟通无果而得到中差评,有的卖家因为买家觉得商品没有想像中的那样好而得到中差评,等等。遇到这种误会或吹毛求疵的买家,我们应该怎样对待?
 
(一)不同情况区别对待
 
1.与卖家主动联系的买家
 
有的买家在出现问题后、评价之前都会主动与卖家联系,希望得到一个妥善的处理。这个时候大家不要看到问题来了就产生逃避心态,要勇于承担责任,尽快处理好相关问题。
 
罗茜的小店最近生意不错,由于每天发货量比较大,难免会出现部分衣服发错、发漏或检查不到位的现象,买家收到货后都会及时跟她说,罗茜在道歉的同时赶紧安排退换,立刻上“非支付宝交易发货”联系买家当地的快递公司上门取货发回,并及时重新发货。虽然给买家带来了麻烦,但是大多数买家看在她态度积极和服务周到的份上也就不计较了,并最终给出好评,说卖家很好。
 
当然也不是每一个买家都会这么大度的,还是有人会给出中差评。这时卖家要以平常心去看待,每一个买家的要求和期望值都是不同的,正所谓众口难调,这是无法避免的。
 
2.直接给出中差评的买家
 
有的买家遇到问题后并不会主动联系卖家,而是直接给出中差评,这时候卖家应该第一时间联系买家,彼此好好沟通,看问题出在哪儿,再针对问题提出相应的解决措施。或许买家看在你解决问题的积极态度上会原谅你,如果能更好地弥补一下,说不定他们还会成为你的回头客;或许到最后你并没能得到买家的谅解使他们修改评价,但是至少自己尽力弥补过。
 
在买家给出评价以后,你的及时回评尤为重要。你的及时回评不仅能让买家觉得卖家再忙也没有忽视他们,而且能及时看到买家给出的是什么评价,是否有不良评价。
 
(二)好好利用“不良评价”
 
得到不良评价,心痛在所难免,但是要“化悲痛为力量”,好好地利用一下不良评价。
 
1.借“不良评价”做广告
 
先要针对出现的问题给出合理的解释,因为每一个评价都会展示在其他买家面前,如果你对这些评价不理不睬不给出解释,其他买家怎么相信你的商品不会再出现类似的问题呢?解释完了,别急着点“提交”,借着“中差评”这么特殊的一个展台,可以趁机打个广告,在给出解释时可以附上同款产品的其他买家好评,要挑最有说服力的评价,粘贴在里面;或者写上最近店里开展的一些优惠活动,这样一来,这个不良评价不一定就对你有很大害处,或许它可以给你带来更多的客源。
 
2.针对事实做出解释
 
对于一些过分斤斤计较、吹毛求疵、言辞犀利的评价,卖家也不能示弱,要针对事实做出解释。顾客是上帝,但是买卖双方的交易是平等的,应该互相尊重,互相理解,这样合作才能愉快。
3.对威胁或恶意评价要坚决还击
 
如果买家事先以中差评或者其他恶意评价相威胁,要求卖家满足他们无理的要求,卖家要坚决投诉到底,在评价解释中列出证据(如聊天记录等)揭露他们。
 
技巧四:得了中差评怎么办
 
(一)一般中差评(买家评语写“一般”、“服务不好”、“不太喜欢”等)
 
所谓的一般中差评,指的是商品没有买家想像中的好,或者是因为其心情不好而给出的评价。这时卖家不要太担心,这样的评价是很好解决的。
 
卖家发现这类情况时,第一步要做的是加对方为好友(最好在旺旺上面建立一个中差评买家栏,这样便于区分),看对方是否在线,主动联系一下。
 
例如:
店主:您好!在吗?
买家:在的(有时候也会不回答)。
店主:您在我们店买的商品收到了吧,您感觉如何?我们想做一下客户调查。
买家:哦,还可以(或者不怎么喜欢、和我想像的相差很大、快递太慢之类的话语)。
店主:原来是这样,现在我了解你为什么以给我们中差评的方式提出对我们店铺商品的看法了。你的这个看法也给了我提醒,我以后会特别注意这些地方。谢谢!
买家:不客气。
店主(这时可以提出修改评价的要求):有问题还望你及时提出,以便我们为你提供更好的优质服务。还要说件不好意思的事情:你能把给我们的评价改一下吗?你的意见我们会牢牢?住的,希望能和您成为好??!
买家:好的,你们服务很好,就看在你们服务好的份上,我也会改的。
一般来说,如果买家没有什么大问题,只要你的服务态度好,这类评价买家一定会给改的。
 
(二)中等中差评(买家评语写“服务不好”、“快递太慢”、“质量出现问题”等)
 
中等中差评主要针对服务不好、快递太慢或质量问题,常常以如下形式出现。
卖家服务态度太不好了,再忙也不至于半天才回复一句话吧!
快递发了一个星期才到,问客服,客服说没有那么快到,态度实在太差。
质量出问题,竟然还不及时解决,还要我自己承担快递费用,只有自己认栽了,哎!
这样的评价最好由专门的售后服务人员来处理(如果店铺经营得还不错,且有多名客服人员的话)。没有客服的话,你也可以以店主的身份来回访买家。其步骤与前面一样,首先加对方为好友。
店主:你好!我是××网店的店主,看到你给我们一个评价是针对客户服务的,我想向你了解一下情况?
买家:好(买家看到店主出面来解决问题,非常尊重自己,通常都会回复消息,也会说明整个事情前后的过程。
店主:我了解了,谢谢你!首先我要向你说声对不起,还请你不要生气。请放心,你的问题我们会及时解决的,还希望你继续支持我们!你的宝贵意见我们一定会采纳的,并且加以改进!
买家:谁都会犯错的,只要改过就是可以原谅的,况且你们的售后服务还是不错的。
店主:谢谢你!对了,还有件事情要麻烦你,可以麻烦你给我们改一下评价吗?我自己也觉得不好意思,但是还希望你理解,这对于我们网店来说太重要了!
买家:只要问题解决了就没有什么啦,你们的服务其实还是不错的!嗯,我给你改一下,记得多多优惠哦!
店主:我们店铺随时都会有活动,你要记得关注啊,到时候我们也会发消息给你!再次感谢你对我们店铺的支持!
 
(三)疑难中差评
 
疑难中差评包括上面所有的问题——质量、服务、快递、心情,当然也可能是捣乱。
遇到这类评价,首先要保持冷静,先看看评价内容,再看一下交易的时间、对方账号的注册时间等。
 
解决方法有以下三种。
 
1.旺旺解决
 
首先通过旺旺与买家沟通,了解情况,当调查清楚后一定要及时给对方答复,绝对不能拖延。
 
(1)质量问题。如果是产品质量问题,则要给对方换货或者退货,并承担来回的快递费用(当然前提是因为店铺的问题)。在处理时态度一定要诚恳,在沟通时加上旺旺表情肯定会有帮助。当对方的问题得到了解决,并且感觉到你的服务态度又很诚恳,一般会把差评改为好评。
(2)服务问题。若是服务方面出了问题,则应积极地认错,立即向对方说对不起,谢谢买家给的批评和意见,并且马上改进。
(3)快递问题。如果是由于快递的原因而耽误了,你可以向对方好好地解释一下。先要了解对方晚收到货物的原因,快递在3~5天内到货是很正常的,如果超过5天还没收到,则要看看是不是对方电话有问题(如手机没电,快递打不进去),还是自己这边出了问题。要立即了解情况并及时给买家答案,让买家知道你很用心、负责。处理时的诚恳态度也会让买家对店主评价时手下留情。
(4)心情问题。有的买家在收到货物的时候心情不好,加上对货物有一点不满意,这样也会给卖家中差评。若是出现这类情况,则不要在买家刚刚给了评价时与其联系,而是要等到第二天。
 
2.电话沟通
 
打电话是最好的沟通方式,沟通时要注意:第一,心情放松,让对方听到你的声音就什么怒气都没有了;第二,一定要微笑,虽然对方看不到你,但是同样从态度、说话、字眼都能感觉得到你是否在微笑;第三,认真倾听问题出在哪里,不要打断对方;第四,当对方说完问题的时候一定要先说对不起,然后再提出解决方案。
 
3.作出解释(针对同行扰乱,或者是疑难差评)
 
同行给出中差评的情况,很多卖家都遇到过,这样的评价一般都不会被修改。对方手机不开机,电话没有人接,在线不说话,或者你已经被对方列入黑名单。所以,你似乎没有机会与对方沟通,但这时你千万不要灰心,而是先去看看评价,一般来说,这样的评价80%是针对产品和服务,而且基本上都会是差评。
当你看到差评时,可以先检查自己的产品是否与对方所说的一样,接着再确认货物的出库、服务、快递中有无问题,确实没有问题,那么在作解释时,你就可以直接说出你想说的。
一般同行都不会留下把柄,也就是在聊天记录中找不到纰漏。所以,只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就很难过,你可以换个角度来思考:“是不是因为我比他强,他嫉妒所以才会给我这样的评价?”这也就证明了对方没有气度,这时你就不会生气了。
当疑难差评解决不了时,也一定要做出解释,这样可以让其他买家清楚到底是怎么回事,不过不要歪曲事实,有错就一定要改,改错的诚实态度也可以赢得买家的信任。
技巧五:规避恶意差评
差评的威力有时候实在太大,买家购买商品的时候,总会看看过留的交易记录和好评率,如?交易记录上差评很多,或者好评率只有70%~80%,那一般买家都会认为卖家信用度太低,而不愿意从他的网店购买商品了。
差评在保护买家防范卖家不诚信的同时,也给了买家一个强大的工具,甚至有些买家以此为手段,威胁卖家将产品低价卖给他或者勒索钱财。更有甚者,利用差评来攻击竞争对手,从而达到有利于自己网店销售的目的。那么,如何规避恶意差评呢?
 
(一)查看买家的评价
 
当一个买家找到你,他会先看你的评价记录,同样卖家最好也先看看买家的评价记录,如果买家有恶意评价的行为,你就要小心了。
 
(二)遭到恶意差评要投诉
 
遭到恶意差评的攻击,一般可以向易趣、淘宝等交易平台投诉。目前淘宝不受理非恶意评价的评价争议,但对于以下情况淘宝将直接删除此类评价,并保留对评价方处罚的权力。
1.在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语。
2.涉嫌同行业的恶意评价。
3.在交易过程中,评价方利用中评或差评对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求。
4.凡使用淘宝推荐物流而引发的中差评(如少货、到货时间晚等情况)。
其实也有相当多的买家在网上完成交易后没有留下评价,这些几乎占了交易的一半。卖家可以与他们联系,尽量争取让他们补评。