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把客服做到精致,你也可以成为一名出色的店长

把客服做到精致,你也可以成为一名出色的店长

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来源:派代网
 
360行,行行能赚钱,把自己喜欢的一个行业坚持到底,并认真的做到精致,那么你就是出色的!
 
我们都可以在各大招聘网站看到,客服的职能从实习客服到客服主管不外乎也就是:
 
一丶客服分级
 
分为实习客服丶正式客服丶售后客服丶客服主管四个类别
 
二丶考核标准
 
(一)丶客服职称划分,实习客服丶正式客服丶售后客服丶客服主管
 
1.实习客服要求:
 
1).高中以上学历,熟悉电脑基本操作,打字快
 
2).能给控制调节个人情绪,有耐性,反应快
 
3).业务能力好,态度端正,具备服务意识
 
4).善于交谈,耐心细致,为人诚恳。(细心丶耐心丶热心丶责任心)
 
5).有团队合作精神和集体信誉感,具有较强的学习能力
 
6).服从公司管理,切实维护公司利益
 
7).18~28岁(1~3个月试用期),有半年客服经验以上的可以适当缩短试用期
 
2.正式客服要求:
 
1).熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的经验
 
2).能给有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通
 
3).熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
 
4).能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费
 
5).在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
 
6).很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开丶反馈顾客的需求
 
7).服从公司的管理,切实维护公司利益
 
8).正式客服岗位任职满12个月以上,可参加售后客服考核晋级。
 
9).协助主管完成部门的管理工作
 
10).对每月的顾客情况的反馈和统计工作
 
11).协调各个部门处理相关问题
 
12).对热销产品的及时反馈
 
3.售后客服要求
 
1).具备以上客服岗位的所有要求
 
2).负责收集回头客信息(售后客服需要加优质客服旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划优质客服服务方案。
 
3).对售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权,分别作表格进行登记,对每一天物流发货情况进行跟踪,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间,对前一天的评价进行跟踪与处理);负责进行有效的客户管理和沟通。
 
4).定期或者不定期进行客户回访,以检测客户关系维护情况
 
5).负责发展维护良好的客户关系
 
6).确保全店运营正常,对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总,对投诉丶退
 
款客户进行必要的电话沟通
 
7).配合售前跟踪当天等待买家付款订单,进行有效的催付款
 
4.客服主管的要求:
 
1).具备以上客服岗位的所有要求
 
2).在客服部工作满两年以上
 
3).工作出色,起领导作用,能为公司发展出谋划策
 
4).能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务
 
5).综合能力强,能对营销策划推广促销有独特的见解
 
三丶职业规划
 
作为一名客服,如果您连自己的职能都不清楚,那请先记好自己的职能并去履行,如果您清楚客服做什么,那么你是以为客服就是表面上接接单,打打字,回复下客人,完成交易就可以了吗?
 
我从一家女装小C店做客服开始到现在已经有两年多,也算得上一名客服行业入行者,见过很多很多的大学生,年青人等来做一两天客服,然后就走了的,当然也有些坚持一两周,一两个月的,能坚持半年以上的,很少很少吧。如果坚持做满一年,那么恭喜您,你有资格成为一名正式的客服。电商ERP
 
客服,并不是表面上的接单聊天促成下单就完事了,如果您的对客服的定位是这样,那么说明您没有很好的理解它的职能,这对你的进步将会有很大的影响。
 
分析如下:
 
1.实习客服
 
刚来公司,对公司业务流程和产品属性特殊等,包括人员都不是特别了解,那么我怎么在这个实习期间,结交到更多的好朋友,努力去旁观去主动去学习,了解公司的运营流程和部门分布,这对您来说有很大的帮助,您在工作期间,遇到什么问题,可以很好的去寻找这些部门帮助,为您解决问题,当然,你要经过你的主管同意(机灵聪明点)。这个了解和学习过程,短需要一两周,长需要一个月左右,必须完成。不然考核期都过了,你对公司业务包括产品属性都懵懂不够了解的,那么你也不必要留在公司了,用人事的话来说,你不适合客服这个岗位吧!
 
2.正式客服
 
熟悉公司业务操作流程和了解并掌握产品属性卖点,并且有自己的一套销售技巧,对公司部门和同事也了解了,那么接下来的工作任务,当然就是在销售上下功夫了,怎么努力去提高自己的销售技能从而让自己的业绩包括绩效都获得排名,是自己这个阶段要去做好的。这里的方法和技巧有很多,具体怎么做,必须给自己一个计划,您可以这样:
 
①我刚熟悉客服工作,但经验不足,得多向旁边同事学习,多交流;
 
②分析自己在与客户沟通过程中遇到什么困难,列出来,寻找同事或者主管帮忙;
 
③努力锻炼自己的心态,保持“客户虐我千百遍,我待客户如初恋。”
 
④三个月内,我该怎么利用这有限的时间,去往售后客服(优秀客服)进步?
 
建议如下:不管售前售后,还是打包发货,都做好来,年轻多做事,不会吃亏!
 
3.优秀客服(售后客服)
 
优秀客服的基础是您的月销售量和绩效都在店里争取到了第一排名,说明您对公司的操作业务和产品的销售已经很熟悉并且有一套很适合自己的方法,这是您之前不断学习和付出的收获,在此基础上,您已经具备有处理店铺售后的能力,这个时候,您在保持自己的销量和绩效的能力同时,想方设法的去学习并尝试处理好所有类型的售后问题,然后把之按自己的想法或者问主管的意见,总结自己的一套售后服务流程,并使之完善,成为自己的东西,这里只能给您方向,具体操作和进行,还需要您结合您自身的情况去做,因为每个店的客服类型不一样,有分很清楚售前售后的,有售前售后一起做的哈。我之前在C店的时候,是什么活都干的。
 
4.客服主管
 
在这里,我要很严肃的跟大家说下,想当主管,并不是靠运气问题,你的实力才是最重要的,在我面前竞升上来的主管,然后被淘汰的,我见过不少,在有这个机会去做一名主管时候,那好好把握吧。
 
客服主管,顾名思义,是管客服的,它每天的工作是什么,您是一名主管的时候,您每天要做些什么,已经不用我来教,假如我教了,说明,您也不配一名客服主管了。这里,我根据自己的经验,列出作为一名主管,所要做的9个小点:
 
①以提高转化率丶提高客单价丶提高客户体验为目标管理客服团队;
 
②分析店铺动态评分以及客服团队数据,多点关怀客服;
 
③整理相关培训知识并执行,帮助伙伴提升能力;
 
④配合CRM整理并收集客户信息;
 
⑤做好与运营部的每次对接工作,并第一时间布局店铺活动准备工作;
 
⑥关注客服销售数据报表丶KPI情况;
 
⑦熟悉店铺所有产品知识以及周边知识,并将新品知识分享团队;
 
⑧按时按量完成上级领导的各项工作,并对客服进行心态培训;
 
⑨关注竞争对手的活动和产品风格特色亮点等。
 
以上9小点,您做好了,那么您也是一名合格的客服主管了,在此岗位基础上,您想提升,那么您就得找时间学习运营方面的知识了,运营(推广丶策划丶设计)分很多种,我从哪一方面去理解这个岗位,相信很多有志向的都会挑选店长挑战,那么这个问题就来了。
 
四丶店长
 
随着您在客服主管岗位上深入和不断学习,尤其是掌握并熟悉CRM的所有玩法并根据操作情况总结经验的,我相信客服经理和客服总监也是时间问题,只要您不放弃挑战和学习。
 
那些不多说,来讲讲,要从客服脱离出来做店长,我的想法是什么?
 
1丶首先我会问自己,如果真有机会给我做店长,那么我有那个能力吗?
 
①店长每天的工作是什么?
 
②店长具备的职能和能力有哪些?
 
③店长岗位到底是怎样一个岗位呢?
 
2丶从上面三个问题,不难看出,自己是否具备店长资质的。您现在是一名客服管事的,突然要去做运营方面的工作,您的优势,您的不足,一目了然,所以,在您打算挑战店长岗位前,自己要非常好的利用自身优势去多学习,把不足之处弥补,把具备店长的能力掌握并熟悉运用,这样您才有机会成为一名店长。
 
以前,我在C店的时候,很想很想做运营,不过老板一句话把我彻底塞死了,唉,他只轻轻说了句“你不会美工”,我很心灰意冷,因为跟随他从三皇冠到误皇冠,从月几万十几万的销售额到月几十万上百万的销售额,我在客服团队尽心尽力,为何不给我机会学习?……只要是客服方面的事情,我几乎能搞定,只是想提升下自己,但苦于老板不给任何机会,直到后来,我的存在严重威胁到主管的地位了,被主管吭了一把,一时忍不住,就离职了,老板也无任何挽留,彻底寒了心,这样的人,我怎么跟随,唉……
 
我无意跳槽,奈何提升空间到了极限,却无任何机会给我,我不得不从新开始,为什么这样说,因为一旦我辞职去另一家,我得从一名客服开始,得从试用期开始,到转正,到正式成员,再到管理层竞选,不用说,在这上,我现在总是熬过来了。期间,拼了命去学习美工,学习推广运营等方面的知识,从一个在美工和运营方面,什么都不懂,什么都不会的新人,到现在熟练PS并能够自己独立制作主图和详情推广图海报等,在运营方面,懂得开车和玩砖展一些知识,在美工上,自己进步是巨大的,掌握了PS和code包括会声会影X5     ,运营方面知识,因为一直没什么机会能接触,都是看数据去分析和自己找教程学习,所以并不懂,不过我相信自己会是一个潜力股。
 
我给自己成为店长的学习时间是2~3年,也就是说,我会继续在美工和运营领域学习2~3年,结合店铺实际案例,自己找教程学习分析原因和成果,我相信,只要把底子只老老实实的打坚实了,不怕遇不到伯乐,或许自己就是自己的伯乐,梦想终有一天会实现。
 
最后,结合自己的经验,送句话给刚入这行业的所有新人:
 
任何投机取巧最后都将会一无所成,年轻人,多做事,不会吃亏的!