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不要让客服成为店铺软肋

不要让客服成为店铺软肋

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来源:卖家网
 
相信许多卖家,在客服专业度以及销售技巧上,经常会心存困扰。了解客服的重要性,做好客服工作是非常重要的。
 
有的淘宝卖家因为没有时间,所以把客服外包给专业的公司经营,但是又不放心;有的淘宝卖家因为不放心,直接招新人当客服,但是又不专业;那该怎么去解决这个问题,想必这也是每个卖家感到头痛的事情。换个角度来看,如果新人可以具备专业公司人员的技术,那么岂不是一举两得,即可以做好本质工作,又可以让老板放心。但是这一看就知道不是一件容易的事情,该怎么去培训,培训需要做好哪些准备工作,这些都是需要有一定的规划的。
 
针对于大部分商家而言,可以把客服培训流程分为四大阶段,第1阶段是客服基础知识的掌握,第2阶段是重要话术的学习,第3阶段是提高转化率和解决交易纠纷的技巧,第4个阶段是完善客服管理制度和绩效考核制度。
 
基本客服KPI
 
客服基础知识的掌握,它主要包括收集资料和学习资料,收集的资料有淘宝买家购物流程,淘宝天猫规则,淘宝后台操作方法,淘宝客服注意事项,产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段,培训人员主要监督学习情况,最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。
 
首先,客服需要了解购物流程,并有针对性适时进行引导,带来转化。熟悉每个买家的不同购物流程,一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车),改价(需要时才有这个操作),付款(在线付款,代付,货到付款),确认收货或者申请退款,买家评价或者修改评价。
 
针对于淘宝天猫规则:可以将相关资料进行整理,然后再出一份试题,考核客服的学习能力。关于淘宝后台的操作方法,让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法与规则,然后定期进行效果检验等。
 
淘宝客服注意事项:主要分为服务制度,日常行为规范,客服必学技巧。服务制度主要涉及到旺旺账号密码的保密,客户资料的保密,尊重客户,不得利用职务谋取私利等。日常行为规范主要涉及到遵守公司规章制度,热情乐观服务客户,必须有责任心,多学多问等。客服必学技巧主要涉及到清洁电脑,设置电脑,规范电脑使用习惯,工作做好交接,客户按照等待时间回复,及时更新快捷回复和自动回复,学会登记客户需求等。
 
产品知识及店铺活动:可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。
 
销售话术提升
 
重要话术的学习它主要包括售前话术,售中话术,售后话术,主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作,所以在学习过程中必须严格督导,注重小细节。
 
售前话术:A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。电商ERP
 
售中话术:A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。例如:
 
售后话术:A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发,短信营销)B.退换货问题(包括商品问题,物流问题,客户问题)C.投诉或者中差评问题(包括商品问题,客服问题,物流问题,客户问题)例如:
 
主动营销话术:A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。例如:
高转化有技巧
 
提高转化率和解决交易纠纷的技巧:先把技巧分类,然后让每个客户落实学习一些案例,最后培训员可以充当买家去定期测试新客服,最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。提高转化率的技巧:根据不同情况可以分为以下几点进行优化。
 
热情的态度面对客户,给客户留下深刻的印象;灵活运用旺旺表情,营造良好的沟通氛围;熟悉产品知识及顾问式应答,树立专业的服务形象;熟悉促销和优惠技巧,学会应用关联营销;注重沟通技巧,学会根据客户的需求进行产品的导购;换位思考,分析买家疑虑,攻破买家壁垒;把握商家议价原则,学会灵活处理各种议价问题;把握好追单时机,坚定买家信心引导买家下单;无论成交与否,根据不同买家分组管理,方便下次营销。
 
解决交易纠纷的技巧:售后的关键所在。
 
分析原因:交易纠纷一般分为投诉或者中差评,他们的来源无非分为以下几个,商品问题,客服问题,物流问题,客户问题。解决技巧如下。
 
商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉,提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题。
 
客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉,做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题,事后对相关人员进行严格教育。
 
物流原因--》核实原因,追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题;
 
客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题
 
处理方法:乐观热情对待客户,既多站在客户的角度思考,也要积极引导客户,最后及时跟进客户,解决问题。
 
完善客服制度
 
完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要,这关乎到客服的工作效率与积极性,间接关乎到店铺的生意好坏。
 
客服管理制度的形成与完善:它主要分为客服注意事项和轮班制度,客服注意事项之前已经大概说明了下,在这里也就不再重复了,重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间,提高客服的服务质量,我们可以把客服分为售前客服,售后客服,白班客服,晚班客服。各司其职,更好的发挥每个客服自己的技能。白班客服一般是早上9点到下午6点,晚班客服一般是下午3点到晚上12点,无论白班或者晚班都必须安排售前售后客服,每周必须每天都有客服在线,休息时间可以错开,这样一来就可以保证不会流失客户了。作为培训人员可以定时测试售前售后客服,检查他们的工作情况,防止偷懒等情况的发生,提高他们的积极性和服务质量。排班表等等。
 
制定绩效考核制度:主要分为售前客服和售后客服的考核,您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。
 
售前客服:主要包括咨询转化率,平均相应时间,客单价,月销售额,满意度。售后客服:主要包括催款转化率,交易纠纷解决率,平均相应时间,满意度。
 
有了这几个妙招,商家在自身进行客服培训时可以更有规划性,有流程化,有质量感。那还等什么,赶快行动吧,打造属于您自己独特的客服团队,带动整个店铺的强有力发展。