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退款率分析之打破砂锅问到底

退款率分析之打破砂锅问到底

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来源:派代网
 
        首先为何我们要分析退款率并且去正视呢?所以我们要明白分析的目的性。不单单是退款率是影响搜索排名的一个重要因素,更重要的是我们要了解清楚客户之所以为何要退款的真正原因,只有如此我们才能够根据我们的客户改进产品,从而提升产品的竞争力,这点也是我们分析最主要的目的,而不是单纯为了搜索排名而优化。
 
在这里我也说说我的一些看法,作为做了5年淘品牌的数据分析,我给出的评价是不贴切实际情况而做数据分析,我们换个方式来讲,如果区域退款率分析出来,广东省的客户退款数是最多的,那我们我们得到的结论难道是因为我是广东人,所以买这个产品会退款的心理就会比别的省份高吗?
 
大家觉得这种结论会是正确可行的吗? 客户之所以退款肯定不是因为她是广东人,而是因为这个产品 在某些地方不适合她,比如上身效果,或者偏大偏小,或者是身边的朋友评价都不好看等等因素,那么我们分析退款最终是要分析客户之所以退款的目的,所以这篇文章叫做退款率打破砂锅问到底。
 
接下来我们就开始进行分析:
 
我们分析退款,首先我们要看我们整体的退款情况是如何的?是每天都在增长还是每天维持在一定量上?如果每天业绩没多大增长,但是退款金额在增长的情况下,这是很不好的一个信号,需要运营人员去正视。在这张图中,我们可以看到退款金额跟退款数量是一直往上升的,不过这是因为三八节,销量上升比较大,导致三八后退款金额的增长,后面几天退款金额也开始慢慢减下来,因为数据截取时间比较短,所以从整体来看退款维持在比较稳定的状态的。
 
接下来,我们就要开始分析退款是因为哪些原因导致的?这里我们可以看到主要是因为七天无理由退换货(这里很多时候是售后引导客户填写的,所以建议商家一定要引导客户填写真正的退货原因,否则的话是很难分析准确的),
 
在上面这张图我们要注意什么呢?我们要注意的是商品质量问题,产品破损,产品描述不符等跟产品质量相关的退款问题,这张图这类问题的退款占了总退款的10%,算是一个不高不低的比率了。
 
接下来我们就清楚的知道商品问题退款的具体是什么产品?从而发现产品问题并根据客户反馈来进行商品调整。我们在上面那张图中就可以看到,产品问题而退款的基本主要集中在我画的红色框那几个产品。发现这几个产品后,我们就查看客户真正反馈的是产品哪里出了问题?这里就可以看到客户反馈的问题了。
 
接下来我们还要控制好我们的退款率,那如何控制呢?首先就是要找到退款率高于平均退款率的产品,每个点都是代表的店铺的产品,我们这里就可以很直观的看到店铺哪些产品退款率高了,这里是可以设置好看退款数量达到多少的显示出来(因为像退款一件两件的是没什么代表去调整优化的)
 
找到这些需要改进的产品后,我们就要深入去研究分析客户提出的产品问题了!
 
只有这样子,我们才能够更好的控制好店铺的退款率,并且及时的发现产品问题!