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不是我教你坏: 如何让客户说竞品的坏话

不是我教你坏: 如何让客户说竞品的坏话

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来源:销售与市场
 
客户要货比三家,你怎么办?
 
小周是东风日产汽车4S店的销售员。她被客户问了一个问题:你觉得福克斯这款车型和你们骐达车型比起来怎么样?
 
小周可能会有4个回答方法:
 
A. 福克斯那款车型我不太了解,不太好评论。
 
B. 您问我福克斯那款车怎么样?告诉您吧,那个车太差了,典型的美国车,油耗大,内饰粗糙,怎么能跟骐达相比呢?
 
C. 福克斯那款车子挺不错的,好像是长安福特的主销车型。但那毕竟是美国车,内饰粗糙,油耗大,经常被客户投诉的,建议您最好不要选择它。
 
D. 福克斯是一款不错的车子,现在卖得还不错,和骐达比起来嘛,各有各的特点,之前您应该是到福特的4S店去看过福克斯了吧?不知道您了解得怎么样呢?
 
如果你就是小周,这4个回答方法,你会选择哪一种?
 
选A,估计你是一位刚进入汽车销售行业不久的菜鸟销售员。
 
选B,估计你是一位接受过厂家培训的销售员,不久前刚通过了厂家的上岗资格认证考试,入行不到半年。
 
选C,估计你已有半年到一年的销售经验,接受过一些专业机构的销售话术培训。
 
选D,恭喜你!你已经是一位优秀的销售顾问了。
 
竞品应对的四大禁忌
 
客户喜欢问竞品对比类的问题,原因有三:
 
1.他是外行,对汽车一窍不通,无法自己做判断,所以把问题抛给销售员,看你怎么说,再拿主意。
 
2.他可能到竞品的店里看过,那里的销售员已经给他介绍过产品,但是心中尚有疑虑,不敢偏听偏信,故而找个同样是内行的销售员来验证一下。
 
3.他可能不是真正购车的意向客户,只是一个探子而已,想到店里来看看别人是怎么说的,调查收集你对他们的产品的攻击话术,好回去设计针对性的应对话术。
 
每一个进店来的客户都有可能是三者之一,我们不能草率应对,应答时有四大禁忌。 
 
一忌消极回避 
 
客户很有可能对选择哪款车型自己心里没底,向你询问,就是想听听你的见解,而你却消极地回避,东躲西藏,不敢直接面对,他就可能会认为你心虚,对自己的产品没信心,不敢与别人对比。你越是消极回避,客户对你就越没有信心,你就越难以赢得他的信任。在销售上,沉默不是金,而是毒药。 
 
二忌主动提及
 
客户很可能是个门外汉,市场上有多少款在售车型都不了解,对产品信息的掌握也不够充分,甚至连哪款是你们的竞品也不知道,更不清楚应该把哪几款车型列入备选。
 
当然,他也可能对你这款车型已经一见钟情。这时,你就不该再向客户主动提及竞品了,否则极可能会节外生枝,让客户推迟了购买决定。那样的话,你再想说服他买,难度就变大了。
 
三忌诋毁攻击
 
常言道,说人是非者必是是非人。你当着客户的面直接诋毁攻击对手,首先在人品上就掉了档次,其次很有可能引发与客户之间的争辩。如果他挺喜欢竞品车型,你却把别人说得一文不值,万一他刚好是个好打不平的人,就很可能引起他的不满,与你争辩。只要争辩,你输了是输,赢了也是输。
 
四忌替客户下结论
 
客户提出的每一个问题,都有可能是给你挖一个陷阱,你不知道他心里是怎么想的,也不知道他提问的目的是什么,更无法知道他思考问题时的内在逻辑是怎样的。你对他的问题妄下结论,他很可能会回你一句“我不是这个意思”,你就傻眼了。
 
没有多少人会喜欢别人替他下结论的。能买得起汽车的人,收入都不低,在自己的生活圈子里,大小也是一个有脸有面的人,可不喜欢别人把他当傻瓜一样替他下结论。
 
    三大步骤即可兵不血刃地拿下客户
 
既然有那么多禁忌,是不是就没有办法了呢?
 
如何才能把客户引导到自己的立场上来,买我们的产品呢?
 
据我多年的经验来看,可以分解成3大步骤。 
 
探明虚实 
 
客户来到展厅时,我们应有一个清醒认识:他是一位真正的购车者,但他还没有决定最终购买哪款产品,不然,他怎么还会来询问不同产品之间的差异呢?只要他尚未购车,我们就有希望把他转化到我们的产品上来。你首先要做的是探明他的虚实:他是否了解过竞品?了解到什么程度?
 
如果他对一款产品非常了解,在我们面前如数家珍,那就要小心了。他肯定已在竞品身上花了不少时间,很可能非常喜欢,要不然他为何要花那么多时间去了解呢?就好像你说不喜欢林志玲,那为什么对她的三围尺寸、出生年月、成长经历、代表作品了如指掌呢?
 
没有探明客户的虚实之前,不要乱说话,更不要妄下结论。如果他对竞品的了解程度比你更深入,你就该进一步去了解他为什么会那么熟悉竞品,是因为想购买,还是另有原因。如果他对竞品的了解非常有限,那你就可以利用自己的信息优势对他进行洗脑了。 
 
了解客户的选择偏好与动机 
 
在这个环节要解决两个层次的问题:
 
第一,客户对竞品的看法是怎样的?在我们和竞品之间,他更喜欢哪一款?如果他不喜欢竞品,原因是什么?
 
客户对这两个问题的回答非常重要。
 
不了解客户的偏好就乱说话,很可能会冒犯他。这就好比一个女孩子正在暗恋另一个男孩子,忽然有一天跑来问你,觉得那个男孩子怎么样,你切不可贸然评价。如果你说的是好话,正中她下怀,她会在心里美滋滋地感谢你;如果你一开口就把他贬得一文不值,那你就肯定不会有什么好果子吃。
 
因此,当客户询问你对另外一款产品的看法时,你应该先了解他的立场是怎么样的,是否喜欢竞品。如果不喜欢,那就顺着他的意思,询问他为什么不喜欢;如果喜欢,就要追问他为什么喜欢,进而再问,既然那么喜欢,为什么没有买?
 
第二,如果客户很喜欢竞品,却没买,还要再到你们店里来比较一番,这么做的动机是什么?你必须深挖其中缘由,才能找到说服他购车的真正触动点。
 
通过深挖你可能会发现,他虽然比较喜欢竞品,但很可能竞品的销售员在沟通交流过程中,没有充分尊重他的意愿,或者服务不够热情,或者没有现车,或者价格上没有满足期望,或者产品的某个方面让他存在顾虑,所以才放弃了购买,再到其他店里看看。只有从客户的身上挖掘到了这些信息,你才能更有针对性地满足他的真正需求,赢得订单。 
 
迎合客户见解,再做引导 
 
人们天生就对自己熟悉的东西比较偏爱和信任,比如一个出生不到3个月的婴儿,他最熟悉的人就是妈妈,一旦换了别人抱他,他就会忐忑不安地啼哭。再次回到妈妈的怀抱后,他就不再哭泣,或者破涕而笑。为什么呢?因为他最熟悉的人是妈妈,妈妈最值得信任,在妈妈怀里最有安全感,才会自得其乐,这是每一个人的本能。
 
同样的道理,在客户的脑子里,什么东西他最熟悉呢?
 
无疑就是他长期坚持的原则,自己说过的话,对事物的看法或观点。他来店看车,脑子里会不会有自己的看法?肯定有。他把自己的想法说出来,是不是很希望得到别人的认同?如果不是,他还有必要说出来吗?
 
聪明的销售员并不需要在客户面前说对手的坏话,才能打击对方。你只要在客户说出了为什么没有购买竞品的原因之后,也就是设法引导他说出对方的缺点之后,再表达自己的认同就可以了。
 
比如你可以询问客户:“您既然那么喜欢福克斯车型,那您是否方便告诉我,为什么没有购买福克斯吗?”
 
客户可能会说:“其实也不是福克斯那款车子不好,只是因为他们那家4S店的销售员服务态度不好,而且还一再强调没有现车,要我等3个月,而且一点价格优惠都没有。不仅这些,他还要求我必须在他们店里购买保险,不买保险就不卖车给我,这也太霸道了。”
 
客户说出这些原因之后,你只要深表认同就可以了,再附和两句:“是呀,您说得太对了。就在上个礼拜我也接待过一个客户,也是从长安福特的4S店过来的,也是挺喜欢福克斯那款车子的,后来也没有买,最后是从我们这里买了骐达。”
 
销售员要一边这样说,一边展示交车给老客户时的照片,证明自己说的话是真实的,客户十有八九就跑不掉了。
 
怎么样?你从头到尾都没有说一句竞争对手的坏话吧!你要做的只是设法引导,让客户说出他在竞品身上得不到满足的地方就够了。只要他说了出来,那就是对手令客户不满意的地方,也就对手最大的弱点,也是客户希望在你们店里得到满足的地方。满足他,再举一个例子证明他的选择是明智的就可以了。这就是兵不血刃、打败竞争对手赢得客户的关键所在。 
 
能买得起汽车的人,收入都不低,在自己的生活圈子里,大小也是一个有脸有面的人,可不喜欢别人把他当傻瓜一样替他下结论。 
 
聪明的销售员并不需要在客户面前说对手的坏话。你只要设法引导他说出对方的缺点,再表达自己的认同就可以了。
 
通过深挖你可能会发现,他虽然比较喜欢竞品,但很可能竞品的销售员在沟通交流过程中,没有充分尊重他的意愿,或者服务不够热情,或者没有现车,或者价格上没有满足期望,或者产品的某个方面让他存在顾虑,所以才放弃了购买,再到其他店里看看。只有从客户的身上挖掘到了这些信息,你才能更有针对性地满足他的真正需求,赢得订单。 
 
迎合客户见解,再做引导
 
人们天生就对自己熟悉的东西比较偏爱和信任,比如一个出生不到3个月的婴儿,他最熟悉的人就是妈妈,一旦换了别人抱他,他就会忐忑不安地啼哭。再次回到妈妈的怀抱后,他就不再哭泣,或者破涕而笑。为什么呢?因为他最熟悉的人是妈妈,妈妈最值得信任,在妈妈怀里最有安全感,才会自得其乐,这是每一个人的本能。
 
同样的道理,在客户的脑子里,什么东西他最熟悉呢?
 
无疑就是他长期坚持的原则,自己说过的话,对事物的看法或观点。他来店看车,脑子里会不会有自己的看法?肯定有。他把自己的想法说出来,是不是很希望得到别人的认同?如果不是,他还有必要说出来吗?
 
聪明的销售员并不需要在客户面前说对手的坏话,才能打击对方。你只要在客户说出了为什么没有购买竞品的原因之后,也就是设法引导他说出对方的缺点之后,再表达自己的认同就可以了。
 
比如你可以询问客户:“您既然那么喜欢福克斯车型,那您是否方便告诉我,为什么没有购买福克斯吗?”
 
 客户可能会说:“其实也不是福克斯那款车子不好,只是因为他们那家4S店的销售员服务态度不好,而且还一再强调没有现车,要我等3个月,而且一点价格优惠都没有。不仅这些,他还要求我必须在他们店里购买保险,不买保险就不卖车给我,这也太霸道了。”
 
客户说出这些原因之后,你只要深表认同就可以了,再附和两句:“是呀,您说得太对了。就在上个礼拜我也接待过一个客户,也是从长安福特的4S店过来的,也是挺喜欢福克斯那款车子的,后来也没有买,最后是从我们这里买了骐达。”
 
销售员要一边这样说,一边展示交车给老客户时的照片,证明自己说的话是真实的,客户十有八九就跑不掉了。
 
怎么样?你从头到尾都没有说一句竞争对手的坏话吧!你要做的只是设法引导,让客户说出他在竞品身上得不到满足的地方就够了。只要他说了出来,那就是对手令客户不满意的地方,也就对手最大的弱点,也是客户希望在你们店里得到满足的地方。满足他,再举一个例子证明他的选择是明智的就可以了。这就是兵不血刃、打败竞争对手赢得客户的关键所在。 
 
能买得起汽车的人,收入都不低,在自己的生活圈子里,大小也是一个有脸有面的人,可不喜欢别人把他当傻瓜一样替他下结论。
 
聪明的销售员并不需要在客户面前说对手的坏话。你只要设法引导他说出对方的缺点,再表达自己的认同就可以了。