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【双十一攻略】迎战11.11嘉年华,客服如何细节取胜?

【双十一攻略】迎战11.11嘉年华,客服如何细节取胜?

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        在11.11淘宝嘉年华这样的大型促销活动中,售中售后客服发挥着至关重要的作用。优秀的售中售后客服能避免与顾客发生不必要的纠纷,同时给顾客带来良好的购物体验,进而赢得较高的DSR评分、更多的老顾客和更好的复购率。

        那么,如何将售中售后做得更好呢?俗话说,细节决定成败,关注细节的客服才能将服务做到极致。下面,我们将售中售后过程分为六个环节,分别分析每个环节关乎成败的客户服务细节。

一、下单:个性化订单催付


        双十一活动中,很多顾客忙于抢购,会出现下单之后迟迟不付款的情况。如果店铺客服不及时催付,就会损失掉很多订单。大多数客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息:“亲,您拍下的宝贝还未付款,数量有限,越早付款越早发货哟!如有付款问题,请咨询客服!”事实证明,这样的做法催付回款率并不高,这里我们推荐一种更加个性化的催付手段。

        首先,设定一定的维度,对未付款订单做区别化处理。推荐使用下面三个维度:

1)买家属性维度:非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP;
2)商品属性维度:引流商品、利润商品、活动商品、独家商品;
3)品类维度:内衣、应季服装、特色品类(无缝内衣、羽绒、毛衣等);

        这三个维度可以自由组合,针对不同的组合写不同的文案,再去对应做催付。

        举个例子,对于订单金额较小的客户,我们可以选择不去做催付;而对于店铺会员的订单和金额较大的订单,我们可以判断为对方忘记付款或者延后付款,并依此判断制定催付文案,必要的可以电话催付。

        下面给出几组催付短信模板供您参考:

 

        此外,催付时机也是有讲究的,下面给出一张催付时间间隔建议表(单位:分钟)

二、发货:发货提醒


        发货速度是顾客在双十一期间很关心的话题,如果你能在发货后第一时间通知你的买家,他们一定会对你的店铺留下极佳的印象。一般情况下,发货提醒可以这样做:发送短信或旺旺消息感谢顾客购买,附上发货信息(必须要有运单号)、快递公司名称和物流查询链接这三项内容,并提醒顾客如有问题请咨询客服。

        发货提醒高端玩法:通过数据分析得出店铺合作的物流到达各个省的天数,在发货通知中直接告诉客户快递到达时间。

 

三、在途:个性化包裹和物流跟踪


1. 个性化包裹

        个性化包裹不仅仅是对外包装做个性化处理,它还包括很多其他方面的内容:
1)外包装(包括胶带)、面单、内包装、包裹中的赠品等都是个性化包裹的展示内容;
2)个性化包裹可以是带logo的小礼物(如果是经常来购的客户,记得不要每次都是同一款小礼物,这样反而会降低客户体验);
3)在寄往办公场所的订单中加送产品宣传册,能起到宣传效果;而寄到家庭住址的,就不必要的,基本都会被拿去垫垃圾袋了;
4)针对购买次数不同或会员等级不同,送不同的小礼物,让老客户感觉到惊喜。

2. 物流跟踪

        物流跟踪的目的在于提升购物体验。跟踪疑难件,及时向客户解释并致歉,从而减少因为物流问题而造成的负面评价。

 

四、签收:签收关怀


        如果上面几个环节都已经做很好,那么适当的做一个签收关怀,可以起到加强互动、提升DSR评分和减少中差评的效果。下面给出一些签收关怀的短信模板,仅供参考:

 

        此外,签收关怀还可以结合好评有礼、赠送优惠劵、推荐关注店铺群/微博等营销手段,进一步加强与顾客的互动。
 

五、退换货:退换货与退款的处理


        大家不要一遇到退换货这就不耐烦;事实上,如果做好了退换货处理,给出让顾客满意满意的服务,这些顾客还是很有可能再来购买的。

        下面我们来看退换货的推荐应对流程:

 

1. 事务跟踪及处理

        对于退换货和退款的情况,可以在后台创建事务。注意流程化、有序化处理问题,这样方便随时查看处理进度和结果,并能及时向客户反馈,提升客户体验。

2. 退款关怀

        还是那句话,顾客这次不购买,不代表他下次还不购买。提升客户满意度是为了下次生意。退款关怀对于增加店铺主动性和提升客户满意度有很重要的作用。至于退款关怀的内容,卖家可以发:已收到退款申请+告知处理时间+请耐心等待。

 

六、评价:评价分析


        笔者分析了数家店铺处理客户评价的流程,发现这些店铺普遍存在如下几个的问题:

1)对顾客评价仅遵循好中差的简单归类整理;
2)忽略了客户好评中隐含的负面信息,例如:“但是……”;
3)对顾客在好评中的提出的负面信息归类相对混乱。

针对这几点,卖家应该怎样去做相应的对策呢?请看下图:

 

我们可以将评价里遇到的问题归类别整理,反馈给相关的部门,并在例会上进行讨论。这是一个周期的循环过程,不要做一次就完结了。

今年的11.11淘宝嘉年华不远了,亲爱的客服同学们,赶快摆好心态,根据本文提前做好准备,做到未雨绸缪,整军待发,迎接好售后任务吧!