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善于做售后 订单不愁

善于做售后 订单不愁

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来源:卖家网
 
        想要有流量、想要有转化率、想要有订单,用户体验是非常重要的一环,做好网店用户体验感就是服务,售前、售中、售后每一个环节都必不可少。
 
        而售后又是影响着买家复购、好评和忠诚度的的重要因素。买家收到货后有什么问题,客服都要耐心细致的解答。当买家联系售后时,我们应先安抚买家,搞清楚问题出在哪?当问题在于自己时,就要勇于承担责任。很多买家在乎的不是那几块钱退款或邮费,于是在于你的服务态度,是否让他满意及有没有解决问题的诚意。所以,态度很重要,懂得为买家着想,用服务减少中差评,提升买家的信任感,增加回头客。
 
具体来说,首先要注意发货细节 
 
(1)及时发货:买家在网上购物,都有能快速拿到宝贝的心理;
 
(2)包装要结实精美:包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心,并影响商品的档次。大家如果在一些大的店铺买过东西,会发现,很多大店铺都有精美礼盒包装,这足以显示商品的档次和卖家的实力。就像某些品牌衣服虽然有些小贵,但是他们寄过来的时候包装精美大气,用包装证实他们的实力和细心,你会觉得还是物有所值。提升了给好评的欲望。
 
(3)发货短信提醒/到货提醒:现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务,在他们店里买东西,发货的时候都有发货短信提醒买家,或者快到货的时候,比如,到达买家所在的城市就发短信提醒买家注意收货。一个张小纸条,一条短信息,一封手写折信:都可能让买家感动。通过这样的细节提升店铺的形象,对买家无微不至地关怀,也提升买家的好评。
 
(4)选择口碑较好,网点多的快递公司:在发货的时候,有些偏远地乡镇,先查一下你合作的快递公司到不到。如果不到,及时联系买家,看是否有其它快递会到,以免造成快递不到,要买家走很远去取或者重新发货,导致中差评。
 
(5)在包裹中放入一些店铺印刷品比如售后保障卡,更能体现一个店铺服务、保障、诚意。 售后保障卡需要标明7天无理由退换货,有退换货的服务流程及供客户填写的表格。
 
如下图
 
认真做好以上几点,基本上就可以减少中差评,把动态评分提升上去了!
 
其次,要做好好评营销 ,好返送东西或返现金,利诱买家给好评,促使新买家下单购买
 
1、好评送优惠劵
 
送店铺优惠劵的前提是,先要给5分好评!这样买家第二次买的时候就可以用优惠劵来抵现金。这样即提升了好评度,又提升了回头率。
 
2、好评返支付宝现金
 
与其花钱让买家去修改差评,不如一开始就说跟买家说好,好评就返钱。返的是钱,而不是店铺优惠劵什么的,对买家来说最希望的是直接的优惠,返钱也相当于在宝贝价格上直接优惠,只是这个优惠要好评后才可以得到而已。如果给一个好评可以返还一些现金的话,就算买心里对购物不是很满意,只要不退货,就冲着那白花花的银子,也都会给好评了。
 
要做好评返钱,就必须把这个“好评返钱”的信息传达给买家。可以通过客服旺旺传达,也可以通过在包裹里放上售后服务卡或是好评返现的礼券来告知客户主动好评返现。
 
3、好评抽奖,有一种售后服务卡自带抽奖功能。在售后卡背面右上方有一个二维码,客户扫描这个二维码可以参与免费抽奖,淘金币或ipad百分百中奖,当然奖品并不需要商家来承担,这样的售后卡对与商家和客户来说除了功能实用性之外,还增加了购物和售后的趣味性。 
 
 
小结:这些好评返优惠劵、好评返现金的营销手段,可以帮助卖家在做好售后服务,提升品牌形象,转化二次销售。但最重要的还得从宝贝的质量和店铺的服务抓起,着手做好商品质量、服务。
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