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“亲,您好!在的,有什么可以帮您的呢?”————差评伤不起!淘宝话术有讲究!

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售前

1. 倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等……

2. 介绍店铺的时候

A. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份,让客户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”的服务。

B. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。

3. 表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字,让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的,客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售中

1.利用顾客希望快点拿到商品的心理:

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

2.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易:

譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

3.帮助准顾客挑选,促成交易:

许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

4.巧妙反问,促成订单:

当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:“这款有金色的吗?”这时,你不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

5.积极的推荐,促成交易:

当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。

售后

1. 会员和非会员旺旺群发

A. 会员

“亲爱的会员,为了回馈新老客户特别举行了XX活动,针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”

B. 非会员

“亲爱的客户,为了回馈新老客户特别举行了XX活动,同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。

2. 短信

A. 会员资讯

“亲爱的会员,为了回馈新老客服特别举行了XX活动,特别针对会员还有更多的让利,赶快登陆XX网店来行使权力吧!“

B. 会员生日

“亲爱的会员,富润科技所有工作人员祝您XX(祝福内容)。在这个特别的日子里,本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动,快来为自己挑选生日礼物吧”

C. 会员及近6个月客户节日短信

XX(祝福内容)。在这个特别日子举行了XX活动,赶快登陆XX网店狂欢吧。”

将买家购买体验放在第一位,对于发货、退换货、延迟发货、快递转单等的处理过程通过快速简单的短信进行主动短信提醒,并且设置在休息时间不打扰买家,能提升买家的体验。有没有一款管理软件有这样的功能呢?马上搜索“富润科技”,将有意想不到的答案等着您!

3. 高端会员生日

“请问是XX女士/先生吗?您好,我是富润科技的客户经理,今天是您的生日我代表我们的工作人员祝您生日快乐……(祝福的话)。因为您是我们的特别会员所以您在3天之内到我们的网店购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对我们的售后是否满意。”