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DSR下降分析及解决方法探研

DSR下降分析及解决方法探研

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    前段时间,咱家的DSR从全4.9掉下来了,并且因为种种原因不断在稳中有降。细节不表,但确实是有许多没做好的,可以改善的事情。领导大人问了我一句,你看现在我们家的评分又有下降了,如果让你来搞,可以保证拉上去吗。哥哥我内心流下几滴冷汗,保证当然不敢说,评分下降其实原因也是多种多样,不过其实内心也有数,近期俺们的表现确实也有所不周全,而且不知不觉发展得有些小严重了。
俺很老实地说:保证谁也不敢,找出点问题来还是可以试试的....
 
    当然,我知道 早在我写出这些废话之前,我们的改进就一直在进行中了,发于此处,也不过是为了有个淡扯一下
 
    错发,少发产品或礼品(超不专业,超没经验,不只一次地想,如果有可能 那帮家伙让哥手把手调教个把月吧 受不鸟他们了....)
 
    确保配货、验单、打包科学流程,不可偷懒缺少,建议各环节负责到底,(必要时可标记各环节负责人)登记错误表,从内到外提醒严谨发货!
 
    另 客服备注需更统一标准,更清晰明了,尽量不可用个人写法,特别是超特殊订单!减少审单难度。仓库要了解当下活动政策及赠品发放信息 如有对订单信息不明白,立刻联系客服部问清详情!备注需优化,稍稍繁琐了,给配货验单增加了一定难度!
 
退货物流跟进
要联系快递退回的必须及时联系,并与客服部反馈。退回的产品,及时检查,登记入库(原因、经过、结果 甚至经手人,客服——仓库)
 
补发物流跟进反馈
补发快递单号必须及时反馈给客服部,补发物品由客服部确定好后发给仓库出库(建议备注登记经手人,原因经过结果)
 
宝贝破损
包裹不科学,填充不专业,材料不太合适.... (近期较大包裹明显表现出严重破损情况)(放开那个包裹,让我来....)
包裹以产品填充至不会晃动为基本要求!不仅是增加缓冲,防止破损,同时也是增加好感,表明重视程度。试想,你在网上买个东西,收到包裹打开一开,即使东东没坏,但看到是花钱买的东东就那么随便放在里面的寄过来,是否会降低心情呢?传说中阿芙有什么惊喜专员惊喜师之类的职位,专门研究如何让客户收到包裹打开后惊喜。当然,肯定n多人认定 所谓惊喜就是收到超多超多赠品 此处不讨论。有兴趣的可顶贴喷.....
易坏产品,建议用更厚的泡沫or其他缓冲物,泡沫包裹时以不易抽出为佳(晃动,加泡沫包裹不够紧,是近期破损增加最大原因!)
 
单号不正确—1
人工输入单号错误,快安装扫描枪....
 
单号不正确—2
各种原因转发其他快递未及时更新物流单号,也没有反馈给客服。修改单号,如果还在修改时间内,务必在后台修改物流单号,修改不了的,必须及时把单号反馈给客服部!
 
值班时间安排不完善
交接工作没做完好,售前售后较长时间无人接待,从而回复速度慢——优化排班,注意交接工作!第二天尽快处理前晚未及时回复解决的问题
 
跟进不及时准确
如特殊要求,备注,修改地址、电话等——注意工作流程,登记问题订单并跟进处理至解决!养成良好习惯
 
售前售后时 没及时并适当地提醒好评~
亲如果对我们的产品和服务满意请给我们打5分好评哦 还有优惠券可以领取 诸如此类等 (虽然本人有点不太喜欢,不过明显是我的错 - -`)
 
工作交接偶有断链,至体验下降
 
接待流程偷懒,不周全....
近期心理态度下降,外加有新人经验不足有所影响 (故特做此文紧记之)
其实吧 每个月总有那么几天,心态调节很重要哈 ~~
快递选择不满意,物流慢,物流信息不准确等
顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!
强烈建议优化页面快递选择提示处!因为不可能买家要求哪一个快递都给发的,必然会给公司增加时间精力金钱成本!事先能提醒有哪一个快递可供选择,稍稍突出选择默认快递有何优点比事后补救各种解释要好n+10086倍!
(同时客服注意店内快递政策!哪一个有,哪一个没有,哪一个全国都可以发,哪里是需要发邮政小包,并作合理解释)
根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证,要超保守估计)
快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来。(用好俺上篇帖子说过的“物流数据平台”,有一些效果的~)
顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中!
当地快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!(CRM啊 大数据呀 这些都是资料的说 备注好)
 
优惠卡片上的日期已经过期,虽然是可以用的 但...
但一,客户收到时不知道还可以用,感觉到超不专业,过期不能用了还发(要是俺,俺会觉得这个也算描述不符吧)
 
但二,知道过期卡片可以用了,但还是觉得店家不专业.... 内心评价下降 自然引起评价下降
产品选择不合适或者使用方法不当,感觉产品不行!
选择产品不合适,达不到预期
如何在页面到客服种种推荐引导,恰当转化又不会过高期望,其实最终讲究的还是对产品的专业了解程序,及陈述技巧,此非一日之功 但须注重!
各种计划因种种原因急着上马,不周全 虽然有些不可抗距的原因不得不在没完善前就上了,不过还是要注意一下的 细节不表,And so on~~
产品评价,本来只是用户使用之后对产品、服务的感受反馈而已。因其在电子商务这个特殊行业中表现,对各种所谓转换,流量,权重等等的影响 反而让太多人操碎了心,忙晕了头
 
个人认为,评价系统的重要作用基本上为
营销作用
市场调查
售后维护、CRM信息收集
 
评价反馈出来的是店铺产品、服务的满意和满意之处,认真收集这些评价信息,不断改进,自然可以练出深厚内功,别太深入沉迷数据。当然短期捞钱的,哥一般都不掺和的哈~~