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如何减少淘宝网店回头客流失

如何减少淘宝网店回头客流失

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        现在在淘宝上开网店,不断飞涨的成本,让淘宝店的小老板们坐不住了,产品一直讲价,顾客却越来越少,再这样涨下去真要关门大吉了,该肿么办呢?亲们,一定要做好回头客营销,衡量一个淘宝店铺是否成功,只要回头看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。那么如何做好回头客营销呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意,更重要的是让客人感动。”只有这样,客人才会由“头回客”变为“回头客”。淘宝卖家们要重视回头客营销。而回头客营销中,我们应该如何减少淘宝网店回头客流失呢?推荐阅读:中小淘宝卖家留住回头客的技巧
 
        如何定义客户流失
        客户流失率有很多种定义,一般零售学上,采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率,是一个每天都在变动的概念。
 
        客户流失怎么算,我们在这里总结一个经验公式给卖家朋友们共享(不适合超长周期的消费品,比如家电、床垫、大家具等):
 
        图1 计算客户平均消费周期的流程
        用上图流程求出的正态分布的数学期望值,就是我们的平均购买周期,它大概具备如下的特征:
 
        图2 最近一次购买间隔-客户流失概率图,其中流失指1年未回来购买
        因此,我们可以把客户按照如下划分(下图中60天左右为一个消费周期),并针对不同的组进行不同的流失挽回策略。
        图三 沿着客户的生命周期,根据消费频次和最后一次购买做客户细分
 
流失的理由
我们通过对10家以上大卖家的客户群体抽样调研,总结了一些客户流失的原因,可供卖家们自检:
1、客户忘了你的店铺叫什么名字(50%以上的买家,只购买过一次的客户为主);
2、客户购买的满意度下降,可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等(10%左右的买家,在二次购买以上的客户中较为明显);
3、客户选择太多了,喜欢换着店铺买(占15%左右的买家,在二次购买以上的客户中较为明显);
4、价格因素(20%以上买家);
5、其他原因(消费习惯的迁移等5%)。
 
根据调研的结果,结合客户生命周期分组,我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略:
针对客户可能忘记店铺的问题,采用如下措施:
1、明确店铺定位和宣传语,在每一个客户接触点(前台页面、客服、包裹、社区等)上强化这一点;
2、某些类目通过赠送一些有意思的小礼品,帮助客户记住店铺;
3、采用“收藏有礼”等类似形式,帮助客户记住店铺;
4、采用客户关怀的模式,用UED较好的关怀体验,提醒客户的存在,比如短信、EDM关怀,高价格商品的电话关怀等;
 
针对客户满意度下降的问题,采取如下措施:
1、建立阶梯型会员体系,把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额,而是要考虑R(最后一次购买)、F(购买频次)和M(购买金额)三个部分;
2、通过商品矩阵划分,把利润商品更多的用于会员体系;
针对客户选择多的问题,采用如下措施:
1、通过定期客户调研和行业研究,不断的调整产品线,满足客户的新鲜感;
2、把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合;
3、采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品,抢占客户;
 
对于价格问题,采用如下策略:
1、把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品,其中引流商品是针对全类目、全网客户特点设计;利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品;边缘商品是销量不好,且关联度、老客户黏性都很差的商品;潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要注意的是,服装等时尚类短周期消费品,从单品角度划分引流商品和利润商品的较难,更多的通过应用场景搭配等形成套装,制造利润商品矩阵;
2、引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动(店铺、类目、淘宝),并优先通知流失客户,挽回其中的价格敏感人群;尤其是只购买过一次的人群;
3、利润商品少打折,用于建立稳固的回头客体系,防止购买过2次及2次以上的回头客流失;
4、对于不同的细分人群,采用不同的和商品结合的策略,挽回可能流失的客户。