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【卖家访谈】卖家维权常见问题解析

【卖家访谈】卖家维权常见问题解析

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来源:卖家网
 
Q:(爱乐屋童车)当顾客要求退货, 线路我们发货前是检查好的 ,然后顾客收到之后安装不上 可能是他们把线给烧坏了 音乐不响了 他们要求退货,但他不承认是自己烧坏的,卖家该怎么做呢?
A: 这种情况可以先帮助买家联系该品牌的售后服务商检测故障原因,买家自己烧坏了是可能性之一但是咱们也不能排除商品本身的故障。所以避免交易纠纷首先要做的就是咱们不要直接下定论,先确定故障原因再决定提供什么样的服务给买家。
 
Q:(shes饰品旗舰店)淘宝客经常拍活动的商品,发货后立即确认收货然后评价很长一段广告,然后商品又拒签回来。 这类问题导致卖家损失很多发货运费和退回运费,而你即使看到了他的评价,知道他是淘宝客会拒签,又不能不给他发该如何处理?
A:那要看你们商品是否包邮,包邮商品拒签的邮费是由卖家承担的。非包邮的话无理由拒签是买家出邮费。
 
Q:(fresh葡萄)根据淘宝网卖家拒绝交易规则, 详情页内明确标注拒绝发货的 买家要求发货 我们是否可以不予受理。
A: 只能限制几件起拍或者满多少可以发货,但是不能拒绝满足你发货条件的买家发货。
 
Q: (fanyazhou1989)有买家说我们的产品尺寸不符 但是让他上传照片证明 但是他不给 说把产品退回去自己看 运费让我们承担并退款 我们没有同意 后来他就一直申请只退款 我们拒绝 要求全额退款不退货 一直持续了三个多月了 协商不妥如何处理呢?
A: 尺寸不符淘宝介入也是会让买家提供凭证的,您先确定商品的确没有存在不符,然后可以申请维权介入。如果商品确实存在不符的情况,则建议与买家友好协商解决,因为维权介入判定卖家责任方是会增加纠纷率的。
 
Q: (早晨家居旗舰店) 大件家具在运输时碰花碰坏了一点,但不影响使用,那属于什么问题,客人可以要求退货吗?
A: 运输途中磕碰是算物流责任的,物流责任索赔方为发货人(即您),因此在客人坚持要求退货的情况下是需要支持客人的要求的。
 
Q: (赵海凤1229) 客户收到货物,也没有联系客服,直接就来申请退款,说质量问题,并拒绝沟通,拒绝退款之后就会申请小二介入,即使判定我们赢,退款纠纷率还是上升了,这种有其他解决办法吗?
A: 新纠纷退款:买卖双方未自行协商达成退款协议,由淘宝客服人工介入,且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。(建议卖家主动联系买家协商,提升服务质量)。维权成立才有纠纷退款哦。卖家无责任的情况下,交易最终未经小二判定退款是不会产生纠纷率的。
 
Q: (黄玫瑰绽放中)买家说我们产品有质量问题 一直申请仅退款却不退回货物,如果要求客服介入,需要提供什么凭证吗 之前有淘宝介入都支持买家的 算一笔退款纠纷吗?
A: 可以要求淘宝介入,质量问题是由买家先举证提出具体的质量问题内容。不一定支持买家就产生纠纷率的,纠纷率的计算方式是 1、 退款交易由淘宝介入处理,且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”。 2、 售后交易由淘宝介入处理,且该售后淘宝曾经判决为“维权成立”。
 
Q: (zt781025)针对极速退款买家退回来产品与实际购买产品不符结果淘宝小二还判定是卖家责任,卖家应该如何处理?
A:  买家退回来产品与实际购买产品不符是需要卖家提供凭证说明情况的,极速退款使用的钱款来源是淘宝的消费者保障基金,如果卖家有效举证确定买家的不诚信行为,淘宝是会判定买家责任,钱款归还卖家的。买家不诚信拒绝归还的钱款损失由淘宝承担。
 
Q:(欣佳睡衣)客人七天无理由退货,我们收到货后发现退回来的产品有损坏,或者少了东西,要怎么维权呢?
A: 在签收前注意验货,准备好快递证明货物损坏的凭证及货物照片后可以拒签货物。
 
小二TIPS
 
1、维权不是降权哦,也不存在任何隐形降权。
 
2、大件产品的运费、瑕疵品瑕疵等情况建议发货前先告诉买家,由买家决定是否能够承受再购买。在已明确声明的前提下卖家无责。未声明的买家有权申请退货退款或退小额补偿。
 
3、买卖双方都有验货的权利和义务噢。
 
实际案例解析
 
1、邮费问题
 
买家小明买了一件白色t恤,卖家小红发货的时候疏忽发成了黑色t恤。于是双方协商一致由卖家承担运费退货。小红的旺旺设置了自动回复模板内容包括了“退换货请勿使用到付件”,可是小明是个网购新人,没看懂“到付件”是什么意思,于是退货时使用了顺丰快递对方付费方式将货物寄回了。货物派送时小红很气愤觉得小明用到付件是恶意的,拒绝签收,要求小明改成顺付才肯签收。小明觉得顺丰的发货人付邮费和收货人付邮费金额都是一样的,自己虽然不该用到付方式但是卖家把事情弄复杂了是故意作弄人。于是,双方僵持不下,要求了维权介入。
问题:如果您的店铺遇到了以上问题,会怎么处理呢?
答案:建议卖家签收货物主动退款。
分析此交易
买家过错:寄到付件
卖家过错:发错货物
淘宝规则:1、发错货物卖家应该承担运费协助退换2、未协商一致的情况下不允许使用到付件方式寄件
解读:顺付到付在顺丰快递的金额是一致的,且到付改顺付需支付手续费。若卖家拒绝签收,买家申请维权介入,小二依据规则要求买家更改运输方式。卖家不仅仍需支付来回邮费,还拖延了收货的时间,产生了纠纷退款,是得不偿失的处理方法。(以上案例仅针对顺丰快递到付件)
 
2、物流收到缺件
 
买家小明买了两件衣服,一双袜子。收货当天刚好不在家,快递就把包裹丢在了小区传门卫那儿走了。小明回家后在门卫那儿拿回了包裹,回家拆开一看少了一双袜子。于是上旺旺联系卖家:
买家小明:包裹我收到了,里面就两件衣服没有袜子,你是不是少发了啊?
卖家小红:我查一下发货单你稍等,亲,你的发货单是两件衣服一双袜子没有少发的
买家小明: 我收到的确少了
卖家小红:亲,签收包裹的时候有验货吗?是本人签收的吗?
买家小明:没有验货,快递把东西丢给门卫就走了
卖家小红:没有验货少了东西就是您的责任了喔,我给您看我的发货单是没有少件的
买家小明:难道我还骗你一双袜子不成!?你不补发那你把袜子钱退我!
卖家小红:不可能,你找淘宝好了,我有发货单不怕你,无理取闹!
问题:小红的做法对吗,为什么?如果您是卖家小红,您会怎么做?
 
3、质量问题
 
买家小明买了一个正在打折的双肩包,收到以后发现金属扣已经生锈了
 
于是把情况告诉了卖家小红,要求退货。卖家小红看到照片后说:打折商品有瑕疵很正常的,你买便宜货就不要期望太高了,生锈也不是大事情不给退的。小明非常气愤,申请了维权介入。
问题:小红的做法对吗?如果是您的店铺遇到了以上问题,会怎么处理呢?
 
4、质量问题
 
买家小明买了一件儿童玩具充气小恐龙,充气后发现在接缝处有一个位置没有密封导致了漏气。于是把情况告诉了卖家小红,要求退货。小红表示已经充气使用了,影响二次销售,而且漏气是谁造成的无法确定不同意退货。小明认为充气玩具不充气是无法发现漏气的,而且接缝处漏气明显是质量问题导致的。于是申请了维权介入。
 
问题:如果是您的店铺遇到了以上问题,会怎么处理呢?
答案:支持退货。接缝处漏气属于质量问题,存在质量问题的商品不支持再次销售因此不存在影响二次销售的概念。