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电商精英客服养成之道

电商精英客服养成之道

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来源:鬼脚七微信
 
本文是由鬼脚七推荐,他的推荐语是:这篇文章,是我见过讲客服最好的文章,既有理论方法,又有实际例子,关键还很文艺,富有哲理。无论你是不是电商人员,都可以看看。
 
淘宝有上十亿的商品,每天也有几千万上亿的顾客从茫茫商品库中挑选商品。我们在电脑前傻傻坐着,终于迎来顾客一声:
亲,你好!
 
我们店铺每天的房租,人员开支以及各项支出,算下平均花多少钱才换来顾客的一声简单的问候?我们怎么舍得让客户溜走,可又曾想过:在这句简单问候的背后,顾客又想些什么?
 
客服是每个网店最基本的配置,也被认为是最基础的岗位。但基础经常被人忽视,网店客服也没有得到足够的重视。我开网店三四年,从最基本的客服开始,现在我有自己的皇冠店铺,深刻体会到客服的重要性,今天给大家分享精英客服的养成之道
 
“亲,你好!”在这句简单的问候背后,顾客可能想了以下4个问题:
 
宝贝看起来不错我就要买了,我赚钱也不容易,来还价试下能省就省吧!
描述和评价都让我挺冲动,再来试探一下店家服务真是否像说的哪么好?
我关心的问题怎么在描述中没有说明,先来问个清楚再决定买不买吧
这家也不是最便宜的,眼都挑花了,到底比别家好到哪里的呢?
 
决定我们能否走下去不是VC也不是未来的淘宝,而是顾客!支撑我们能走多远,还是顾客!拿什么让顾客持久相信我们呢?网店客服是自始自终接触顾客的人。
 
网店客服的定义
什么是客服?这个问题可能有人觉得很傻。做过淘宝的谁不知道客服呀客服不就是卖东西嘛;客服不就是顾客问什么说什么就好了;客服不就是打单发货为顾客处理售后的嘛;客服不就是打字嘛;客服就是听老板的话老板让干啥就干啥呗;做好本职工作不求有功但求无过就是客服嘛;有些TP公司会说客服不就是代别人登旺旺嘛…….
 
顾名思义,“客服”是为顾客提供服务的人,而网店客服,就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。简单分为:售前、售中、售后三项服务。我随便列举,这三个流程顾客的常见问题列出来至少有200个以上,有人会觉得诧异,有那么多吗?
 
我之前工作过一家的互联网公司,产品比较单一,新员工的培训考核是背会两本手册中所有问题,问题分两类:一是产品问题,关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100多个;另一类是技巧问题:企业开通这项业务过程中,会常问的各种问题又是100多个;记得当时每天下班主管对大家的考核就是,随机抽三个问题提问,要做到几乎一字不差,否则就罚表演节目。
 
客服在工作中要面对整个网购流程,顾客会问到的各种问题,顾客人群结构不等,面对任何问题都需要解答。如果产品更多,产品更新快,问题或许远不只200个。还需要知道更多的产品背景知识,卖红酒应该了解都有哪些酒庄、应该知道如何品红酒吧以及红酒评分吧?卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义,应该知道基本佛教常识吧。现在还有人觉得做好一名精英客服容易吗?大多优秀的店长,都是从客服做起的。
 
如何成为精英客服?这是个很大的话题,本文我只从售前、售中、售后三方面分享一下我的经验。
 
【售前服务】关键词:亲切、热情、礼貌、专业、灵活
售前服务相当于销售,就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断,直接决定接下来的购买行为。其中最直接、直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的4个问题。
 
上门顾客就是花钱买来的财神爷,售前以热情、礼貌的态度,再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够,比热情更重要的是专业。以店铺的一款热卖宝贝为例,售前客服至少要列出顾客常问50个问题,并且能应对才可以上岗,如何提高自家客服的专业性,大家因人而异,适合自己就是最好的!
 
售前客服的专业性体现在,要对宝贝的:尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等,使用说明,注意事项,细节说明等问题都要熟记于心,现在大家以自家一款宝贝为例,一定能列出至少50个以上的问题了吧,如果没有50个,我们想想宝贝的一些背景知识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法,可以去分析客服的每天聊天记录,总结常见问题,以及参考答案。如果可以(我说如果),让客服亲自试用宝贝,把真实感受反馈给顾客,在专业性的基础上又附加了生动性和真实性,会进一步促进成交!
 
专业的客服还要具备良好的沟通应变能力,考核的标准很简单,只需四字原则“问一答三”,我来解释一下:
 
应对顾客的任何问题,需要3种以上不同的备选答案!
 
顾客对一款宝贝不满意,或者犹豫,至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝,并且能对比分析3款的共同点,性价比,给顾客有挑选的余地。
 
具备良好的沟通、应变能力,才能不断提升整个店铺的转化率和客单价!在这个基础之上,售前始终要保持热情不减,形象比喻“顾客烦你千百遍,你对顾客如初恋”!
 
有人会说:按你的要求达标的客服就没几个了。我也觉得确实比较高,甚至有些苛刻!但求高则居中,求中则居下!我是这么要求我自己和我的客服的。
 
有人说售前客服最关键的目的是促成成交,这个观点不能说错,但要注意方法。顾客没问候之前早就有心理预期:这个客服一定会想让我买他们家东西。有时候,我们不一定要建议顾客买,有一种方式叫,欲擒故纵。取得了信任,一定会有成交。大家可以慢慢体会。就像老子的《道德经》也说:
 
将欲歙之,必固张之;将欲取之,必固与之。   【售中服务】关键词:热情、周到、贴心、细心、耐心
 
当顾客拍下宝贝在确认收货之前的过程称为售中服务,主要包括:顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。
 
如果说热情、礼貌专业的售前服务给顾客留下了良好的印象,那么体贴、周到的售中和售后服务才使顾客对店铺信任感的真正开始!售中的服务要有足够的耐心,顾客会认为自己是上帝,偶尔会提出一些额外甚至是苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下,尽可能满足。在母亲节前一周内,有很多顾客在我的店铺买包包送给妈妈,有超过一半的顾客要求我们亲手代写贺卡。发货量很大,几乎是忙不过来,我想打印一下就应付了,但当我看到顾客要代写的内容时,差点哭了,分享部分内容给大家看看:
 
亲爱的妈妈,过节了不能回去看你,买个包包给你,你年龄大了,出门的时候带好东西,我和俊俊在杭州一切都好,我们过节回去看您!
亲爱的妈妈,祝您节日快乐,我近来工作太忙了,你不用担心我,我不减肥了,现在吃的胖胖的哦,我和航航都想你!
亲爱的妈妈,今天是您的节日,祝妈妈节日快乐,越来越年轻,越来越美丽,我们永远爱你!
亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,平时我说不出口,帮您买个包包,希望妈妈永远不老!笑口常开!
 
那些天带给我各种感动和温馨,我们那些天手写了很多贺卡,又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物,比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等,这些礼物不贵,但都是我们精挑细选的礼物。有的卖家可能觉得太忙了做不过来,但取得顾客信任经常是在这些关键时候。平时谁都能做,如果关键时刻做不到,就功亏一篑。别人做不到,我们做到了,顾客的感觉会完全不一样。
 
后来顾客给了成段成段的评价,5分的好评,很多顾客都又重复再来购买。每当看到顾客小小的称赞,我都会笑很久,再回想我们忙碌的过程,觉得这一切都值了!其实,痛苦都会过去,但美丽永恒。 
 
【售后服务】关键词:真诚、倾听、沟通、宽容、理解
 
售后服务就是在顾客收到商品后,在使用的过程中,关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。
 
想像一个场景:如果你忙不过来,有5个新客户的旺旺咨询和一个老客户的维护,你选哪个?我会选择老客户。背后的利益大家仔细想想就会明白,是短期利益和长期利益的权衡。
 
售中需要周到、细心、体贴的服务,售后客服则需要很强服务意识和主人翁精神,要学会换位思考,多站在买家的角度来多考虑问题。将心比心,如果不是原则上的大事,可以用道歉,赔礼,沟通来解决的问题。大度一些,宽容一些,眼光放的长远一些,有时表面上吃亏了,但长远看是双赢的。
 
如果一个客户把要换的包包寄过来了,但忘记放邮资在包裹里面,这时售后客服有三种处理方式:
等着,因为没有付邮费,所以新包也不发。等客户电话过来问包有没有发,然后告诉他要付邮费。
第一时间电话联系客户,告诉客户需要付邮费,等付了邮费才发送。
尽快给客户发送新包,同时告诉他要付邮费的方式和金额。
 
很多店铺就是第一种方式,也不是因为他们没有服务意识,有时候是因为太忙……但忙是我们自己的事情,对客户来说,我们忙不忙跟他没关系。看上去第三种方式有贴邮费的风险,但实际上获得的信任比这点可能的损失会有价值得多。
 
就算遇上了投诉纠纷,维权的交易,在不失原则的情况下,主动积极的跟顾客多沟通,90%的误会都是来自没有进行及时有效的沟通!同样的一个结论,主动告诉顾客和让顾客过来问了才知道,感觉完全不一样。大多数顾客是觉得我们不够重视,希望得到我们的尊重和理解,让我们觉得他不是无理的要求。
 
售后,最重要的是处理顾客的情绪!
 
前期顾客的情绪有可能很亢奋或者愤怒,我们只管听;当顾客发泄完毕了,或者是一通唠叨,一堆指责,一份建议,这时要适当安抚顾客情绪,不要放过任何一次能够赞美的机会;当顾客不再生气的时候,做出相应的解释表明自己的诚恳的态度,再赔礼道歉。有纠纷就有机会,客户花了那么多时间跟我们沟通,如果转换成为忠实顾客甚至交了朋友,他和我们都很开心的。否则,客户的时间成本也白白浪费了。
 
如果一出现售后客服就头疼,抱怨顾客、推脱责任,那真是最大的隐患。如果我们把售后做到别家店做不到的真诚和大度,一定会收获别家店收获不到的来自顾客的理解和感动,顾客的忠诚度和粘性也会提升,无论从精神还是经济上,都会给我们带来愉悦。 
尾声
 
做一名客服不容易,做一名精英客服更不容易。如果顾客是上帝,客服就是最接近上帝的人,那是 个很神圣的职业!
 
好了,本文分享的这些,只是对售前、售中和售后客服的一部分要求,修炼成精英客服,还有很长的路。我还会有文章分享,希望对大家有帮助。