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如果利用好差评做营销

如果利用好差评做营销

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来源:网商在线 
 
        早上8点,我一如既往的坐在电脑前,习惯性的进入店铺后台,点开“评价管理”,忽然看到屏幕右侧又多出来一朵小黑花或者小黄花,心头不免咯噔一下:中差评又来了。每当面对这种情形,我们到底应该怎么做才最好呢?
 
中差评是每个卖家心中抹不去的痛,对待中差评经常充满怨气。我们需要思考两个问题:一丶我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级,能让顾客把中差评改掉吗?二丶我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的?评价是给这个顾客看的,还是给后来者看的?如果想清楚了这个问题,可能心态就不一样了。
 
除此之外,大家有没有想到,危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。
 
另外,设想一下,顾客买东西时,某个宝贝有325个好评,同时有6个中差评,顾客会重点详细看好评还是差评?
 
好吧,答案你已经知道了。要是还不明白,建议你改行吧。接下来我们看看能不能在这里找到一个切入点。
 
想象这样一个场景:中差评出现了,ok,顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好,有反馈,我们就有了一个与顾客交流的机会,拉近与顾客距离的机会。把握好这个情感交流的最佳时机,妥善的处理好顾客提出的问题,可以让我们重新赢得顾客的信任,并且还有惊喜哦,我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。
 
做好了,一个差评,胜过一百个好评。
 
具体应该如何来做呢?按照时间顺序来一步步解析一下。
 
1.真诚的表达歉意。
 
出现中差评,电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下,这个时候顾客心情是比较糟糕的,会有怨言或怒气。不管是什么原因,都要适时跟顾客真诚的道个谦,缓解一下顾客的情绪,让顾客心平气和的与我们沟通问题所在,然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间,不要急于步入解决问题的环节,试着慢下来,直到顾客能接受你的时候,差不多就成功了一半。
 
比如说:
 
我非常理解您的感受,如果我碰到这样的情况,我也会很生气。
 
很抱歉这次购物给您带来了不便,请您谅解哦。
 
2.与顾客一起分析出现差评的原因。
 
当你与顾客是站在一起的时候,下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评,是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。
 
比如说:
 
麻烦您拍张图片给我们好吗?真对不起,让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。
 
3.解决问题
 
你与顾客共同商定将出现的问题解决掉,但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平,并不能重新使顾客满意哦。所以,需要一些额外的补偿,不管是补偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠,甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。
 
比如说:
 
当然啦无论怎样,我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况,我真诚的向您道歉!真的对不起,给您带来了不便。那么请您考虑下,我们能为您做些什么呢?(您看我们能适当给您些补偿吗?)
 
4.收尾
 
以温馨的道别结束这次通话,并顺便提出改评价的请求。
 
比如说:
 
这个结果您还满意吗?
 
感谢您的耐心,让我们能够为您解决这个问题。
 
感谢您的理解和支持,希望有机会继续为您服务哦。
 
可以麻烦您帮我们修改下评价吗,您的支持真的对我们很重要哦。
 
看到这里,还有个小诀窍,估计很多人都知道。所有的中差评回复,尽量避免承认是产品的问题。可以说快递不给力啊,天气不好啊,反正一定不要说产品的问题。具体原因你懂的。
 
5.将中差评记录下来
 
先喘口气,事情到这里还没有结束哦,趁热打铁把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头,这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西,彻底完善存在的不足。记录通常包括以下内容:时间丶顾客ID丶购买产品及型号丶中差评的原因丶沟通过程丶特别情况等。
 
当然,我们不可避免的会面对另外一种情况,那就是口舌费尽也不能打动顾客,不给修改评价。这个时候,评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说,没有中差评的宝贝,她们是不会买的,因为其中往往意味着虚假。
 
说了这么多,大多都是废话。具体我们如何用好又一次营销的机会,将我们的服务水准全方位的展现给买家呢?试举例说明,下面的例子都来自真实的案例。
 
例一
 
买家评价:失败的一次网购,建议亲们真心不要买,有毛刺,本人家宝宝使用一段时间的,坐垫居然裂了,太坑人了。请不要打电话给我,伤不起。
 
下面是两个掌柜对同一件事情的回复:
 
我们的宝贝从来都没出现过这种情况,大家都满意,唯独你。可见你是多么难伺候,坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起!您的目的达到了?您宝宝长大了怎么看您? 您到时候怎么面对宝宝?人品? 祝您幸福吧!呵呵 我去年买了个表。
 
给亲造成了影响,我们表示真诚的道歉。出现这个情况,可能是我们发货量太大,检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了电话沟通,希望能给您一定补偿,但是最终也没有达成一致意见,真的是非常抱歉。如果可以,我们还是非常希望有机会为您提供解决办法,弥补亲的损失,谢谢了。
 
呵呵,我觉得两个都算是神回复呢,特别是第一个。但是,还是开头那句话,毒舌有什么用呢?解释是写给后来者的,我们传达的是真诚丶专业丶负责,亲,你是我们的上帝,我真的很爱你。
 
后面还有一节,买家针对第一个掌柜的回复的追加评论:
 
“买你妈个表,本来就是垃圾还不让人说了,什么时候让你给钱了,把我跟你要钱的证据拿出来,ta ma 的简直是有病,东西早扔掉了,图个方便。也好让大家看看你们家都是些什么货色,也不知道哪给你找了这么多托,好评哪来的大家买来看看就知道了。垃圾,垃圾。”
 
直接骂战升级,恶语相向,乱作一团,请问除了无底线拉低你的店铺节操,还有什么用?
 
例二
 
买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错,但我还是气不过,坚决要给中评了,别打电话骚扰我!死都不会理你了。
 
其实,大多数来说,客服的态度和语气都会比较柔和的,但有时候,可能客服的某一句话或某个语气,就会影响到买家心情。俗话说,说者无意听者有心,买家记恨在心,可能会给我们做出不好的评价。下面就有两个说法,给大家对比:
 
我们的客服都是精挑细选,经过专业培训的,每天应付那么多顾客,偶然一次性子急也在所难免,一点小误会没必要给中差评吧,如果是这样的话,你在生活中是不是经常跟人打架。。。
 
很对不起亲,您消消气,您大人有大量,不和她计较,客服是新来的,经验还不足,给您造成了心理阴影,真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评,扣掉她本月奖金,写了深刻检查,客服也知道自己错了,明确表示一定吸取教训,改正错误,还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促,我们会继续改进各项服务指标。请相信我们,会给广大顾客提供更加优质的服务,谢谢啦。
 
很容易看出,如果您是客户,看到哪个回复心里会更加舒服。完全站在顾客的角度,以顾客的心情去解释的,所以更容易让顾客接受。同时,也会增加对您店铺的好感。
 
例三
 
买家评价:物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢,脖子都等长了!耽误了我给女友过生日,女友生气了,差点跟我分手,我倒霉透顶,给你差评!
 
面对这种情况,想必是大家最无奈的事情了。因为物流我们无法控制的,但是出了问题,买家一般都不会找物流公司,直接找发货的卖家晦气。这个时候,我们就要强迫自己冷静下来,和客户耐心解释我们的难处,并承诺会密切跟进物流的情况,让他们理解。相信很多买家都是明白事理的人,只要我们动之以情,他们还是会理解我们的。
 
下面我们还是举例对比下不同回复给人的感觉:
 
快递运输存在不稳定因素,这个是常识问题!本店明确表示不接受限时订单和加急件!4天还慢啊,1K多里地呢,吃饭还要等等时间呢,吃奶还要解开怀啊,女友生日你为什么不早买?这点耐心都没有,看你怎么活下去。。。。
 
对不起,这确实是我们的责任,我们没有预料到快递那边临时出现了延迟,请转达我对您女友的歉意。您给我们提了个醒,我们会继续完善物流服务,给您和亲们提供愉快的购物环境。这次给您添了这么大麻烦,实在是不知道怎么办好,请给我们一次改进的机会,我们会给您做出补偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题,请及时联系我们,一定为您提供满意的服务,谢谢亲。
 
如果您是顾客,看到这里,不用多说,肯定是后面的解释更让人可以接受一些,但也不否认第一种解释更欢乐。大多数人都明白,物流的问题大家也难以控制,偶尔慢一点也是很正常的。
 
客观来说,中差评对卖家店铺有几个方面的作用:
 
发现产品和服务过程中的问题。
 
在与顾客沟通的过程中展现服务水准,重新赢得顾客的信任,甚至发展成为忠实顾客。
 
给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。
 
所谓的危机,是说危险就是机会。
 
好和坏是两兄弟,他们一直在一起。好评和差评也是如此。差评不一定不好,好评不一定不坏。其实无论好评差评,关键记住本文最开始的一点:
 
评价是给后来者看的。
 
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