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【双十一攻略】教你如何解读“双11”售后服务综合指标?

【双十一攻略】教你如何解读“双11”售后服务综合指标?

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        天猫双十一已经发展成为电商行业的最重要的节日,很多商家都是全力冲刺,希望能够参与这场狂欢节。但是,总是有几家欢喜几家愁。今天的双十一门槛再度提高,特别对售后服务要求这块,更是由之前的退款纠纷升级为售后服务综合指标。

        这项指标到底意味着什么呢,下面让我们一起来详细解读。

一、定义解释

官方对售后服务综合指标的解释如下:
售后服务综合指标包括:退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率。
具体定义见上图的计算方式,取值时间是近28天,计算时数据占比1:1:1。

二、核算方法

下面以具体店铺举例说明:
这个数值的查看方法为:登录后台,在天猫商家名片中可以看到。如图,可以看到这个店铺现在领先6%的同行商家,所以它的售后综合指标得分就是1-6%=94%。一般来说,领先同行商家越多,售后综合指标得分就越低。领先的同行卖家越多越好,也就是说,售后综合指标得分越低越好。目前淘宝最最最底线,报名天猫官方活动的最低要求,是售后综合指标得分小于等于90%,即我们要领先10%以上的同行商家。

三、店铺自我评估

接下来,我们再分别看一下这几个数据同层商家的情况。数据可以在商家成长中查看:
点击客服,选择售后。我们可以看到,对比同层商家,这家店铺的DSR稍微低一点,退款纠纷率也低。注意,虽然店铺跟同层商家比退款纠纷率低,但是考核是跟同行所有商家PK,所以这个数据的参考意义不大。

再看下边两张图:
我们可以看到店铺的退款纠纷率远高于行业平均水平,行业的平均水平是0.11%,所以,这才是我们要努力的方向。
从上图,我们还可以看到,这里的退款纠纷率和退款自主完结率都比较差,退款纠纷率行业平均值0.11%,这里的退款纠纷率0.26%,白金标准值是0.04%。退款自主完结率行业平均值99.25%,这里的退款自主完结率97.18%,白金标准值是99.42%。
通过以上数据,我们基本就可以看出店铺目前和同行比的差距在哪,或者领先多少了。针对有危险的指标重点关注,卖家们要采取相应动作,提升指标,争取满足双十一的各项要求,才能在活动当天,真正引爆销量。


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